月刊コールセンタージャパン

CS News Watch（8）　ローカルルールに対応するAIエージェント

ベテラン社員の暗黙知の形式知化を促す

先週のCS関連ニュースのなかから、興味・関心を惹いたものを独自にピックアップする「CS News Watch」。８回目の今回は、「ローカルルールに対応するAIエージェント」を取り上げます。

ゴール（目的）の達成に向けて自律的に稼働する「AIエージェント」。コールセンターに限らず、さまざまなビジネスシーンでの活用が模索されているが、実務で使いこなすための課題は数多い。
その最たるファクターが「状況に応じた柔軟性」「ローカルルールの存在」だ。
企業内には、さまざまなルールが存在する。就業規則やプライバシーポリシーなどの全社共通のものはもちろん、部署ごと、対応チャネルごとにルールが存在することも珍しくない。これらをそのままAIエージェント化すると、ビジネスルールに基づく制御がコントロールできなくなり、意図しない挙動を起こしたり、最悪の場合はハルシネーションの発生などを招く可能性が高まる。
生成AIに詳しい識者は、「ローカルルールは可能な限り廃止する」ことを薦めているが、長年、定着してきたルールの変更は一朝一夕には難しい。
柔軟性を持ち、かつ堅牢なビジネスロジックに基づく挙動を実現するAIエージェントを目指してリリースされたのが、セールスフォース・ジャパンの「Agentforce360」に搭載された「Agent Script」と「Agentforce Builder」だ。

Agentforceは、同社が提供するさまざまなクラウドソリューションのなかで、「最も成長の早いソリューション」とされている。先般、実施されたメディア向け説明会で、同社の専務執行役員製品統括本部統括本部長の三戸篤氏は、「第３四半期の決算でAgentforceの成約件数が対前四半期50％増の１万8500社に達し、PoCから本番運用に移行するクライアントも同70％増」と現状を説明。同社ユーザーのAIシフトは着々と進みつつある。説明会では、Agent ScriptとAgentforce Builderの開発環境について説明。「自然言語で処理したいプロセスを入力するだけで、信頼性の高い提案をしてくれる。エージェントの回答の根拠も可視化される」などのメリットを訴求した。また、ナレッジとして活用されるデータには、「Data360」の機能として、さまざまなビジネスアプリケーションやデータレイクがAgentforceに対してコンテキストを提供する機能も紹介された。このさまざまなITしソリューションをまたいだ稼働こそが、AIエージェントのAIエージェントたる所以といえる。

「総合病院の受付」
ありがちな課題を解消する

そして後日、Agentforceの最新事例としてリリースされたのが、愛知県名古屋市の大同病院の診療予約対応だ。

総合病院では、診療科ごとに予約に関するルールが異なるなど、受付段階で複雑な対応にならざる得ない事例が数多い。とくに複数の診療科をまたいだ検査や診察においては、エスカレーションや保留の発生は当たり前で、顧客満足の低下はもちろん、生産性の低下も避けられない。

大同病院では、Agentforceの導入によって、患者がWebサイトなどから問い合わせた際、AIエージェントが症状や要望を聞き取り、ナレッジと診療科ごとのルールに基づいて適切な診療科を選定し、予約完了までを自動で行う。あわせて電子カルテや予約システム、Web問診などのデータの統合管理、診療前後の患者へのメッセージ配信や案内によるフォローアップを行うとしている。Agentforceの持つ複数のルールやナレッジをベースに回答を最適化する機能を活かした事例といえる。