月刊コールセンタージャパン

大同病院、『Agentforce』を活用した診療予約対応を開始

大同病院（愛知県名古屋市、宇野雄祐理事長）は、患者体験の向上と院内業務の変革を目的に、セールスフォース・ジャパンが提供する自律型AIエージェントプラットフォーム『Agentforce』を導入し、24時間365日対応の診療予約対応を開始した。すでに導入済のヘルスケア業界向けコネクテッドプラットフォーム『Health Cloud』の活用も拡大する。

Agentforceは、人間、アプリケーション、AIエージェント、データを統合することにより、体験向上を支援するエージェント型AIソリューション。

大同病院では、従来は初診・再診の予約受付はコールセンターで対応してきたが、診療科ごとに異なる予約ルールに対応する知識と経験が求められるため、応対品質の維持や運用の標準化が課題となっていた。また、有人対応では受付時間に制約があり、患者が都合に合わせて予約しにくい状況もあった。

これらの課題解決を目的として、Agentforceを採用。これにより、患者がWebサイトなどから問い合わせた際、AIエージェントが症状や要望を聞き取り、蓄積されたナレッジと診療科ごとのルールに基づいて適切な診療科を選定し、予約完了までを自動で行う。あわせて、Health Cloudとデータ統合・活用基盤『Data 360』を通じた、電子カルテや予約システム、Web問診などのデータの統合管理、診療前後の患者へのメッセージ配信や案内によるフォローアップを行うとしている。

導入効果としては、患者体験（PX）向上のほか、病院のコールセンター業務の負荷軽減および対応品質の平準化、統合されたデータに基づく運営判断や、個々の患者に応じた医療サービスの実現などを見込んでいる。

今後は、診療予約受付以外にもSalesforce製品の活用範囲を広げ、人事や事務部門を含めた機能拡張を進める方針。電子カルテや既存システムだけでは対応が難しかった機能についても、Salesforce基盤上で段階的に実装し、医療DX（デジタルトランスフォーメーション）を通じて、職員が患者との対話やケアにより多くの時間を充てられる体制の構築を目指す。

2026年03月06日 18時00分公開

2026年03月06日 18時00分更新

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