品川区は、SHIFT（東京都港区、丹下 大代表取締役社長）と連携し、生成AIを活用した電話対応の実証実験を2026年２20日より開始した。
同実証では、品川区戸籍住民課の電話問い合わせ対応を対象に、AIエージェントを活用した自動応答型コンタクトセンターの構築・運用を検証する。Amazon Connect、Amazon Q、Amazon BedrockなどのAWSマネージドサービスを採用し、問い合わせ内容の記録や検索、エスカレーションの自動化を図る。AIは公開情報やFAQをもとに回答を自動生成し、自己解決が可能な問い合わせと職員による対応が必要な問い合わせを自動的に振り分ける仕組みを備える。
品川区では人口増加に伴う住民ニーズの多様化と、労働力不足への対応が課題となっている。今回の取り組みでは、庁内でのトライアル運用を通じて回答精度を高めたうえで、2026年度前半を目途に住民向け公開を目指す。電話対応の効率化と待ち時間の短縮を図るとともに、AIと職員の役割分担による持続可能な行政サービスの実現を検証する。
2026年03月16日 17時38分 公開
2026年03月16日 17時38分 更新
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