月刊コールセンタージャパン

モビルス、オペレーション支援AI『MooA』に生成AI活用の６機能を追加

モビルス（東京都品川区、石井智宏代表取締役社長）は、コンタクトセンター向けオペレーション支援AI『MooA（ムーア）』機能群において、生成AIを活用した新機能6種を2026年5月から順次提供開始する。

具体的には、新機能は、回答支援ダッシュボード『MooA CommNavi（ムーアコミュナビ）』と、ナレッジ管理システム『MooA KnowledgeBase（ムーアナレッジベース）』において提供する。これらは、カスタマーハラスメント（カスハラ）対策や属人化しがちな応対ノウハウの蓄積・活用による、従業員保護の強化、応対品質の向上、業務効率化を目的とする。

MooA CommNaviは、AIによるリアルタイム音声認識と文字起こし、生成AIによる話者特定、文脈理解、要約を通じて、オペレータの回答を支援するダッシュボード。今回、通話内容を解析し、暴言、威圧、セクシャルハラスメント、繰り返し要求、金品の不当要求、無理難題、交代要求の7つの状態を検知する「リアルタイムモニタリング機能」、修理や商品などのカテゴリに応じたトークスクリプトとメモを表示する「メモテンプレート機能」、音声認識エンジンの改良を追加した。

MooA KnowledgeBaseは、コンタクトセンターで蓄積される応対ログやFAQ、マニュアルなどの情報を生成AIが照合し、ナレッジの維持・活用を支援するシステム。今回、Webサイト上のFAQなどからナレッジを集約し、検索結果を大規模言語モデル（LLM）で生成する「ナレッジ検索機能」、有人チャネルの応対ログや社内ドキュメントから、AIが活用しやすい形式のナレッジを抽出・作成する「ナレッジエージェント機能」、FAQ形式のデータ登録や既存FAQシステムとの連携、データ移行に対応する「ナレッジ管理機能」を追加した。なお、同機能では、ナレッジ連携機能として、以下の２つのオプションを提供する。