アドバンスト・メディアは、コンタクトセンター向けAI音声認識ソリューション「AmiVoice Communication Suite」の新バージョン「Ver.4.5」を発表した。新たに「通話中要約機能」と「話題カテゴリ管理機能」を追加し、エスカレーション支援やオペレータ支援機能を強化。さらに「セキュリティグループ機能」も強化し、システム管理の効率性を高めている。
AmiVoice Communication Suiteは国内のコールセンター向け音声認識システムでは高いシェアを誇り、2024年にはローカル環境で利用可能な生成AI「AOI LLM for AmiVoice Communication Suite」を提供開始。2025年２月には外部生成AIとの連携機能も追加した。従来の生成AIを活用した要約は通話終了後に限られたため、用途としては応対記録の作成に限られ、エスカレーション時の管理者（二次対応者）の確認といった即時性に課題があった。また、通話フィルタ機能（事前に登録したキーワードを認識した場合の対応）では、キーワードが複数発話にまたがる場合に情報が継承されず、適切な資料表示や支援が難しいケースも発生。新機能ではこれらの課題解消を図る。概要は次の通り。
1.通話中要約機能
座席表などの管理者画面から応対中の通話内容を任意のタイミングで要約可能。オペレータがヘルプ要請した場合にも、その時点までの要約が自動表示される。管理者はさかのぼって確認しなくても状況を把握し、迅速かつ的確なエスカレーション対応ができる。
2.話題カテゴリ管理機能
複数発話にまたがるキーワード情報に基づいたコマンドの実行や資料表示ができる。従来の通話フィルタ機能と併用することで、文脈に即したより精緻なオペレーター支援が可能となる。
3.セキュリティグループ機能の強化
クラウド版ユーザーにも柔軟なアクセス権限設定を解放。付与された範囲内で各ユーザーがアクセス権限を変更できるようになり、システム管理の効率化と利便性を向上。
画面は「話題カテゴリ機能」を活用した対応例。自動車販売において、顧客からの「2020年代」「青のステーションワゴン」という発話に対して資料を表示できる。
発話①「『ステーションワゴン』についてのお問い合わせですね」
発話②「色は『青』をご希望ですね」
発話③「年式は『2020年代』でお探しですね」
●「通話フィルタ機能」の場合（従来）
発話③の後に「『2020年代』の『青』の『ステーションワゴン』を確認します」のような該当キーワードが含まれる発話を加えることで情報に基づくコマンドの実行・資料表示が可能
●「話題カテゴリ機能」の場合（新機能）
発話③の時点で、『ステーションワゴン」『青』『2020年代』という情報に基づくコマンドの実行・資料表示が可能
2025年09月28日 11時04分 公開
2025年09月28日 11時04分 更新
新規登録
ログイン
