月刊コールセンタージャパン

トランスコスモス、「trans-DX」を神戸市お問い合わせセンターに導入

年間150万件超の問い合わせの削減を図る

トランスコスモスは、神戸市の総合窓口「神戸市お問い合わせセンター」に、同社のDXプラットフォーム「trans-DX」を導入した。Web・チャット・電話を統合した運用によって、年間150万件以上の問い合わせに対応。市民にとっては自己解決しやすく、職員にとっては業務負担を軽減する仕組みを整えた。

神戸市は入電数が年間200万件を超えるケースもあって「職員が電話対応に追われ本来業務に集中できない」という課題を抱えていた。2011年に総合コールセンターを設置、業務委託などで改善を図ってきたが、依然として電話中心の対応が続き、多大な時間とコストを要した。また、市民アンケートでは「電話以外のチャネルを希望する声」が多数寄せられていた。今回の導入は、そうした背景を受けてのものだ。trans-DX導入による変化と効果は次の通り。
1.Webのユーザビリティ改善と解決率向上：問い合わせログから得られるVOCを基にFAQやWebコンテンツを刷新。市民目線の設計により、自己解決率を高めた。
2.情報発信の最適化
市職員と連携するサポート窓口を設置、発出文書の改善を進めた。イベント・制度改正情報の迅速公開も実施。電話問い合わせ発生要因を削減した。
3.ノンボイスチャネルの拡充
チャットボットと有人チャットを組み合わせたハイブリッド対応を導入。夜間や混雑時には折り返し電話予約も可能とし、市民につながりやすさを提供。
4.迅速なオペレーションの実現
AIによるオペレータアシスト（音声認識・生成AI要約・AIエスカレーション）を活用。問い合わせへの即応性を高めるとともに、VOCを集約して改善サイクルを回す仕組みを構築。