T&Dフィナンシャル生命（東京都港区、森中哉也代表取締役社長）は、RightTouch（東京都品川区、野村修平代表取締役／長崎大都代表取締役）の「QANT」シリーズを導入。「QANT Web」「QANT VoC」「QANT スピーク」を活用することで顧客接点の高度化を図り、CX向上に取り組む。
生命保険業界では、顧客接点の多様化や問い合わせ増加を背景に、利便性向上と応対品質の両立が継続的な課題となっている。中でもデジタルチャネルの拡大により、顧客が必要な情報にたどり着けず問い合わせに至るケースや、VOCが複数チャネルに分散し活用しきれないといった課題が顕在化している。同社はこうした状況を踏まえ、AIとデータを活用した顧客接点改革を推進している。
具体的には、「QANT Web」により公式サイトのFAQ基盤を再構築し、閲覧行動に応じた関連情報の能動提示を実装。検索や導線の最適化により「探す負担」を軽減し、問い合わせ前の自己解決を促進している。控除証明書関連の施策では、繁忙期前に適切な情報提示を行うことで、単月320件の自己解決を創出し、問い合わせ集中の緩和にも寄与した。
また、「QANT VoC」により電話対応で蓄積されたVOCを統合的に分析。苦情抽出や報告書作成の自動化により業務負荷を軽減するとともに、データに基づく改善施策の立案を可能にしている。
さらに、実証実験（PoC）を進めている「QANT スピーク」では、AIオペレータ実装に向けた検証を行っている。具体的には、AIによる一次対応の検証を進めており、聞き取り・用件分岐の精度は99.3％を記録。人が補完するハイブリッド運用を前提に、将来的な問い合わせ増加への対応力強化を図る。2028年の保険満期集中を見据えた中長期的な体制整備の一環と位置づけている。
同社は今後、これらの取り組みを連携させ、分析からナレッジ整備、顧客接点への適用、効果検証までを循環させる運用モデルの確立を目指す。AIと人の役割分担を前提としたコンタクトセンター運営により、顧客体験の向上と持続的な業務効率化の両立を図る考えだ。
2026年04月08日 16時28分 公開
2026年04月08日 16時28分 更新
新規登録
ログイン
