座談会 ＜マネジメント・オブ・ザ・イヤー2025＞
AI技術の進歩とVOCの重要性が高まる中、経営貢献のあり方も大きく変化している。本稿では、マネジメント・オブ・ザ・イヤー審査員の浮島氏と受賞者２名による座談会を実施。現代のコールセンター運営における経営貢献のあり方について議論した。
＜パネリスト＞（順不同）
＜モデレータ＞
浮島 本日は、マネジメント・オブ・ザ・イヤー受賞者の２名にご参加いただき、経営貢献に向けた取り組みを伺いたいと思います。まず、会社と担当組織について教えてください。
谷合 当社は日本発のコンディショニングブランドとして、「BAKUNE」をはじめとした商品を通じて血行促進や疲労回復などをサポートしています。当社のCS部門の場合、大きく分けて２つの貢献があると考えています。１つは、お客様満足度の高いサポートの提供です。セルフサービスでも有人サービスでも、結果的に満足度が高い状況を作ることが重要です。２つめは、VOC分析によって新しい商材の開発や既存サービスの改善をいかに早く回せるかという点です。これらが経営層に求められているところだと感じています。
浮島 具体的にはどのようなお客様に何を提供されているのですか。
谷合 BtoCのお客様で、当社の商品を購入する前または購入した後のお客様に対してサポートを10名前後の体制で提供しています。購入前であれば商品選びのアドバイス、購入後であれば交換返品を含めたアフターサポートがメインの領域となっています。当部門で販売自体は行っていません。また、お客様対応とは別にAI活用とセルフサービスのチームとVOCチームが存在しています。
浮島 李さんの会社と組織についてはいかがですか。
李 当社は中国系の証券会社で、日本市場に参入して約４年になります。まだ知名度がそれほど高くないため、お客様からの問い合わせには会社紹介から製品紹介、システム紹介、口座開設周りまで、14名で24時間体制の運営をしています。応対チャネルとしてはチャット、電話、メールなどさまざまあり、現在はチャットが４割、電話が３割の比率となっています。
浮島 経営貢献という観点では、どのような取り組みをされていますか。
李 コールセンターに問い合わせて来るお客様は、ある程度、口座を開設する意思があるお客様や、取り引きしたいお客様がメインです。そういったお客様の疑問点、問題点を解決して、口座開設あるいは入金につなげ、最後は会社の収益につなげることが経営貢献だと考えています。
会員限定2026年05月20日 00時00分 公開
2026年05月20日 00時00分 更新
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