マネジメント・オブ・ザ・イヤー2025

2026年6月号＜Discussion／座談会＞

座談会＜マネジメント・オブ・ザ・イヤー2025＞

AIとVOCで変革するCS組織の価値
MOY受賞者に訊く「経営貢献」のあり方

AI技術の進歩とVOCの重要性が高まる中、経営貢献のあり方も大きく変化している。本稿では、マネジメント・オブ・ザ・イヤー審査員の浮島氏と受賞者２名による座談会を実施。現代のコールセンター運営における経営貢献のあり方について議論した。

＜パネリスト＞（順不同）

谷合北斗氏
TENTIAL
ビジネス本部カスタマーサポート部
部長

公共性の高い領域からエンタメ・ライフスタイル・金融まで幅広い業界で、非対面の接客（サポート/サクセス）の設計と改善を担う。複数企業での立ち上げを経て、2022年よりTENTIALでCS部門を構築。現在は「CSの民主化」を掲げ、生成AIを活用した新たなCS構築を進めている。

李海華氏
moomoo証券
カスタマーサービス部
部門長

2001年来日。2003年よりFX・商品先物・証券会社のコールセンター業務に携わり、顧客対応の最前線で約20年のキャリアを積む。2022年11月よりmoomoo証券カスタマーサービス部の責任者として、ゼロからのセンター立ち上げと運営・品質改善の全般を担当している。

＜モデレータ＞

浮島由美子氏
ワイズアップ
代表

アウトソーサーでのサポート業務を経てコンタクトセンターの構築、運営、品質管理、教育に携わる。後に独立。コンタクトセンター、IT産業で働く方たちを対象に、コミュニケーション力、マネジメント力のヒューマン系研修、電話応対や文書作成に関する技術研修、人材育成コンサルティングを中心に活動。

浮島　本日は、マネジメント・オブ・ザ・イヤー受賞者の２名にご参加いただき、経営貢献に向けた取り組みを伺いたいと思います。まず、会社と担当組織について教えてください。

谷合　当社は日本発のコンディショニングブランドとして、「BAKUNE」をはじめとした商品を通じて血行促進や疲労回復などをサポートしています。当社のCS部門の場合、大きく分けて２つの貢献があると考えています。１つは、お客様満足度の高いサポートの提供です。セルフサービスでも有人サービスでも、結果的に満足度が高い状況を作ることが重要です。２つめは、VOC分析によって新しい商材の開発や既存サービスの改善をいかに早く回せるかという点です。これらが経営層に求められているところだと感じています。

浮島　具体的にはどのようなお客様に何を提供されているのですか。

谷合　BtoCのお客様で、当社の商品を購入する前または購入した後のお客様に対してサポートを10名前後の体制で提供しています。購入前であれば商品選びのアドバイス、購入後であれば交換返品を含めたアフターサポートがメインの領域となっています。当部門で販売自体は行っていません。また、お客様対応とは別にAI活用とセルフサービスのチームとVOCチームが存在しています。

浮島　李さんの会社と組織についてはいかがですか。

李　当社は中国系の証券会社で、日本市場に参入して約４年になります。まだ知名度がそれほど高くないため、お客様からの問い合わせには会社紹介から製品紹介、システム紹介、口座開設周りまで、14名で24時間体制の運営をしています。応対チャネルとしてはチャット、電話、メールなどさまざまあり、現在はチャットが４割、電話が３割の比率となっています。

浮島　経営貢献という観点では、どのような取り組みをされていますか。

李　コールセンターに問い合わせて来るお客様は、ある程度、口座を開設する意思があるお客様や、取り引きしたいお客様がメインです。そういったお客様の疑問点、問題点を解決して、口座開設あるいは入金につなげ、最後は会社の収益につなげることが経営貢献だと考えています。

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会員限定2026年05月20日 00時00分公開

2026年05月20日 00時00分更新

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