かんぽ生命保険（東京都千代田区、大西 徹代表執行役社長）は、セールスフォース・ジャパン（東京都千代田区、小出 伸代表取締役会長兼社長）と、SalesforceのAI包括契約を締結した。
かんぽ生命保険は、フルクラウド基盤と生成AIを活用した『次世代コンタクトセンターシステム』を導入。2026年１月に郵便局などからの問い合わせに対応するヘルプデスクで利用を始め、同年３月に顧客向けコールセンターへ展開した。
システム基盤には、セールスフォース・ジャパンの『Salesforce Voice』と、アマゾン ウェブ サービスの『Amazon Connect』を採用。電話やチャットなど複数チャネルの応対を一元管理し、音声認識と生成AIによって通話内容の文字起こしや応対記録の作成を自動化する。これにより、応対後の事務処理にかかる時間を最大約70％削減するという。キーワード検知による担当者支援も行い、経験の浅い社員を含めた応対品質の平準化を図る。
同社は今後、AIエージェントによる応対支援や自動応答へ活用範囲を広げ、顧客体験価値の向上と業務効率化を進める方針だ。
2026年08月10日 18時11分 公開
2026年08月10日 18時11分 更新
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