東京海上日動火災保険（東京都千代田区、城田宏明取締役社長）は、PKSHA Technologyが提供するコンタクトセンター向けAIのパッケージソリューションを導入し、2026年3月より運用を開始する。
具体的には、通話内容をリアルタイムでテキスト化し、問い合わせ内容の意図を自動で認識することで、回答案をオペレータに提示するなど、入電から通話中、終話後の管理業務などの主要な業務プロセスを対象に、AIが一貫して支援する環境を整えた（図）。これにより、応対品質の均質化と業務効率化とともに、応対品質のさらなる向上を実現する。なお、本基盤の導入に際しては、伊藤忠テクノソリューションズが、プロジェクトの全体管理を担い、高水準のセキュリティ・品質を担保したシステム基盤の構築と運用設計、既存の音声基盤システムとの高度な連携を実現した。
この取り組みにより、同社のコンタクトセンター業務のうち、契約手続きなどに関する問い合わせ窓口を担う東京海上日動コミュニケーションズにおいて、年間約200万件超の入電に対し、顧客向けで最大約30％（約5万8000時間）、代理店向けで最大約10％（約3万2000時間）の応対時間削減を見込む。削減により生み出した時間は、専門性が求められる領域に振り向け、応対品質の一層の向上につなげる方針。
2026年03月05日 12時00分 公開
2026年03月05日 12時00分 更新
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