特 集 Special edition
「AIをまとった顧客」への備え
情報過多時代の新たなカスタマージャーニー
Part.1 ＜現状と課題＞
問い合わせはAIで難易度を増す！？
対策のカギは真摯な情報発信と顧客理解
Part.2 ＜ケーススタディ＞
AIを使う顧客を「先回り」で支える！
難化する応対を支える５つの備え
メルカリ／バッファロー
Part.3 ＜座談会＞
「AIのオススメ」を越え選ばれ続ける企業の条件
期待を上回る有人接点でファンとの関係づくり
ファンベースカンパニー 佐藤尚之氏／AICX協会 小澤健祐（おざけん）氏
第2特集 2nd Special edition
AIエージェント コトハジメ
導入・運用にまつわるQ&A
「何ができるか」から「どう使うか」へ
AIエージェント実装の判断軸
AI Shift 田島 努氏／カラクリ 小田志門氏／AICX協会 小澤健祐氏／CXMコンサルティング 秋山紀郎氏／vottia 向川啓太氏／Generative AI Japan 國吉啓介氏／Gen-AX 砂金 信一郎氏／メルカリ 山田和弘氏
Opinion
＜ インタビュー ＞
auじぶん銀行
執行役員 CS本部長 兼 CS企画部長
堀野 和明 氏
“受け皿”から“事業の起点”へと転換目指す
VOCを経営につなぐCS組織への変革
＜ Discussion ＞
＜コールセンター／CRM デモ＆コンファレンス 2026 in 大阪＞
高難度化する有人対応と変わるKPI
AI時代に問われる「人」の価値
＜パネリスト＞
博報堂ＤＹホールディングス 森 正弥氏
LINEヤフーコミュニケーションズ 加藤敏之氏
LINEヤフーコミュニケーションズ 飯田春嗣氏
CXM コンサルティング 秋山紀郎氏
＜ サービスのプロに聞く ＞
タイトー
タイトーステーション 新宿歌舞伎町
ストアマネージャー
三森 千久 さん
顧客の楽しさを守る“お願い”の伝え方
リピーターを生む接客への転換
Case study
＜ 事例研究 ＞
ファンケル
デジタルと人の力の複合で推進する
「エクスペリエンスセンター」への進化
＜ センター探訪 ＞
日本政策金融公庫
事業ローンコールセンター
「培った経験を社会の役に立てたい」
ベテランOBが電話対応に知識を生かす
Trend
＜ FOCUS-Callcenter ＞
CXは「知識」だけでは生まれない
顧客理解から広がるカーライフ支援
──SUBARU
＜ FOCUS-Callcenter ＞
サンクスカードは“魔法の道具”ではない
形骸化を防ぐ施策設計と定着の条件
──第一生命保険／ナイル／HataLuck and Person
＜ NEWS DIGEST／掲示板 ＞
千葉県旭市／エイチ・アイ・エス／東海東京証券／ベネフィット・ワン／ホンダ茨城南／再春館製薬所／大丸松坂屋百貨店／かんぽ生命保険／ひなた税理士法人／LINEヤフー／スルガ銀行／BizPlatform／SalesforceとAnthropic／OKI／テクマトリックスと丸紅情報システムズ／アルティウスリンク／ベルシステム24
Solution
＜ ソリューション＆サービス ＞
メール対応システム
対応状況・進捗管理から回答文案作成まで
支援領域が広がるメールシステムの現在地
＜ ITの選び方＆使い方 ＞
東京電力エナジーパートナー
音声プラットフォームをクラウド基盤で刷新
要約・用件分析・法令確認──会話テキストをフル活用
＜ IT企業に聞く！ ＞
都築電気
個社業務・課題を踏まえてIT選定
“組み合わせる力”でCXを最適化
＜ New Products ＞
OKI／ギブリー／CAC identity／RightTouch／ジェイエムエス・ユナイテッド／モビルス
Data
＜ DATA FILE by HDI-Japan ＞
問い合わせ窓口格付け調査
──損害保険業界
＜ 基礎 ＞
デジタルでのおもてなし術──
Web接客とコミュニケーション：第5回
榊原隆之
＜ 実践 ＞
AI時代の人材トレーニング
「人が話す価値」の高め方：第1回（新連載）
石橋由佳
AI時代に残る“正解のない応対”
「判断力」の磨き方：第2回
武居正子
＜ 戦略 ＞
AIコンタクトセンター構築のための『再設計』
運用し続けるための壁の越え方：第2回
長崎大都
＜ コラム ＞
市界良好：第174回
秋山紀郎
AfterCall〜電話の後で：第174回
山田祐嗣
元ファーストクラスCAの接客術
“おもてなし力”の磨き方：第41回
江上いずみ
スキマ時間で声を変える！
毎日できるボイストレーニング：第20回
秋竹朋子
千客万来 百鬼夜行：第21回
多和田 元
わたちゃんのかすたま〜えくすぺりえんす：第140回
渡部弘毅
＜ マンガ ＞
督促オペレータ奮闘記［165］
榎本まみ
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