コールセンター
──SUBARU
効率化が進むコンタクトセンターで、CXをどう高めるか。SUBARUお客様センターでは、実車・実機を使った体験型教育や高速道路での実車研修を通じ、顧客の戸惑いへの理解を深めている。そこで培われるのが、「自分の言葉」で伝える応対力だ。生成AIで通話後の後処理業務を軽減しながら、顧客対応の質を高め、購入後のカーライフ全体を支えるCXへとつなげている。
SUBARUお客様センターが重視しているのは、問い合わせに正確に答えることだけではない。複雑化する車両技術や機能を、顧客の状況や理解度に応じて分かりやすく伝え、安心して次の行動を選べるよう支援することだ。
同センターには、車両の使い方や取扱説明書の内容に関する問い合わせが多く寄せられる。相談者は40〜70代が中心で、なかでも60代が多い。運転支援システム「アイサイト」や、スマートフォン連携機能を備えたインフォテインメントシステムなど、車両機能の高度化に伴い、操作に戸惑う顧客は少なくない。
こうした問い合わせに対し、FAQを拡充して自己解決を促す一方、電話は複雑な相談を受け止めるための重要な有人接点と位置づけている。オペレータは、対話を通じて顧客がどこでつまずいているのかを見極め、必要な情報をかみ砕いて案内する。そのうえで、顧客が納得し、次の行動へ移れるところまで支えることが、お客様センターの役割だ。
会員限定2026年09月20日 00時00分 公開
2026年09月20日 00時00分 更新
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