特 集 Special edition
コールセンター／CRM
IT市場展望
Part.1 ＜市場動向＞
AI化加速のカギを握る「安全装置」
データ・業務・組織の“統制”を実現せよ
ガートナージャパン 亦賀忠明氏／アイ・ティ・アール 三浦竜樹氏／デロイト トーマツ ミック経済研究所 佐藤利矩氏／IDC Japan 眞鍋 敬氏
Part.2 ＜SIのビジネス動向＞
基盤更改は「AI前提の再設計」のチャンス
成否を分けるSIの“総合力”と“伴走力”
CXMコンサルティング 秋山紀郎氏
※主要SI取り扱い製品一覧
第2特集 2nd Special edition
広がる役割に追いつかない報酬
SV／リーダーの意識調査2026
Opinion
＜ インタビュー ＞
イオレ
上級執行役員COO
神谷 勇樹 氏
データ×ラベル付けで無意識を可視化
顧客理解で「選ばれる」企業になる
＜ Discussion ＞
＜AIとサポートの価値＞
サポートの価値はどこへ向かうのか
AI時代の体験設計とKPI再定義
＜パネリスト＞
ISラボ 渡部弘毅氏
NOT A VINTAGE 宇都宮 英氏
＜モデレータ＞
メルカリ 大貫竜平氏
＜ サービスのプロに聞く ＞
石屋製菓 白い恋人パーク
パーク事業部 案内チーム チケットセンター
片野 恵理 さん
自ら楽しむ姿が来館者の“気分を盛り上げる”
入場前から期待感を高める案内係の接客術
Case study
＜ 事例研究 ＞
山陰合同銀行
約800分類のコールリーズンで顧客導線を再設計
DXで生み出した余力を“攻め”の営業活動へ
＜ センター探訪 ＞
三菱UFJ銀行
法人ダイレクトオフィス（東京）
委託先とともに育てる一体感
同じ方向を向くセンターへ
Trend
＜ FOCUS-Solution ＞
AIによる反復練習と自動評価で人を育てる！
成長を促す「振り返り」「ブレない指導」
──オリックス生命保険、カウネット
＜ FOCUS-Callcenter ＞
IT／BPOベンダーが変革を支援
「AI-BPO」掲げる３社の戦略
＜ FOCUS-Topics ＞
不満・ストレスを感じた経験者は８割以上！
お客様窓口における“イライラ”実態調査
──アルティウスリンク
＜ FOCUS-Topics ＞
“AIを使える人”を増やし現場を変える！
組織を動かす「越境力」と「実装力」の要件
──AICX協会 代表理事 小栗 伸
＜ NEWS DIGEST／掲示板 ＞
セリア／ホンダモビリティ東北／はなさく生命保険／コメ兵／地区宅便／ソフトバンク／Sierra／Helpfeel／人間中心のAIコンソーシアム／企業情報化協会
Solution
＜ ITの選び方＆使い方 ＞
三井ダイレクト損害保険
突発増の「ログインできない」をAIで５割解決
自然な対話で状況確認し最後まで支援
＜ IT企業に聞く！ ＞
HataLuck and Person
「接客に専念できる環境」を支援
暗黙知の共有でCX向上を図る
＜ New Products ＞
シンカ／メディアリンク／コラボス／RightTouch／インゲージ／ロジカル・アーツ
Data
＜ DATA FILE by HDI-Japan ＞
問い合わせ窓口格付け調査
──生命保険業界
＜ 基礎 ＞
デジタルでのおもてなし術──
Web接客とコミュニケーション：第4回
榊原隆之
＜ 実践 ＞
AI時代に残る“正解のない応対”
「判断力」の磨き方：第1回（新連載）
武居正子
やる気アップ！
オペレータを動かす効果的な1on1：第6回（最終回）
野村裕美
センター長！ 大変です！！
SVの事件簿：第12回（最終回）
寺下 薫
＜ 戦略 ＞
AIコンタクトセンター構築のための『再設計』
運用し続けるための壁の越え方：第1回（新連載）
長崎大都
＜ コラム ＞
市界良好：第173回
秋山紀郎
AfterCall〜電話の後で：第173回
山田祐嗣
元ファーストクラスCAの接客術
“おもてなし力”の磨き方：第40回
江上いずみ
スキマ時間で声を変える！
毎日できるボイストレーニング：第19回
秋竹朋子
千客万来 百鬼夜行：第20回
多和田 元
わたちゃんのかすたま〜えくすぺりえんす：第139回
渡部弘毅
＜ マンガ ＞
督促オペレータ奮闘記［164］
榎本まみ
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