月刊コールセンタージャパン

HataLuck and Person　染谷剛史氏

2026年9月号＜IT企業に聞く！＞

HataLuck and Person

「接客に専念できる環境」を支援
暗黙知の共有でCX向上を図る

染谷剛史氏
代表取締役 CEO

企業PROFILE

所在地：東京都中央区日本橋富沢町 9-4、THE E.A.S.T. 日本橋富沢町 4階
設立：2017年3月
資本金：1億4200万円
従業員数：55名
URL：corp.hataluck.com/company/

　AIを活用した接客・応対の自動化が拡大するにつれ、人による「喜んでもらう」「満足いただく」ための対話機会が減少している。

　サービス業向けの従業員エンゲージメント向上支援アプリ「はたLuck」を提供するHataLuck and Person 代表取締役CEOの染谷剛史氏は、「サービス業に従事する人は、人の役に立つことに働きがいを感じる傾向が強い。顧客と向き合う時間が失われることはモチベーション低下を引き起こしかねない問題です」と指摘する。また、自動化・効率化の流れのなかで、接客業務が「個人ワーク」となり、現場内の情報共有や相談機会も減少しがちだ。

　はたLuckは、アプリ上で、テキストコミュニケーション機能やシフト管理機能、HR機能をオールインワンで提供。現場のコミュニケーションとマネジメントを支援する。現在、飲食店やホテルといった接客業を中心に導入されており、近年はカスタマーサポートにも導入のすそ野を広げている。

　具体的には、グループや個別でのチャットコミュニケーションが可能な「トーク」、チーム全体への情報共有「連絡ノート」、感謝の気持ちを可視化して伝える「星を贈る」機能を備える。「スタッフが本来の接客に集中し、働きがいを感じられる環境を整えることで、EX（従業員体験）向上を基盤としたCX（顧客体験）向上を支援したい」（染谷氏）。

　これらを実現すべく、はたLuckをナレッジ基盤として活用する「暗黙知の共有」を提案する。暗黙知は、顧客満足や購入後の「良い体験」の源泉となる。一方、経験の浅い新人スタッフは情報提供や提案に必要な判断材料を持ち合わせていない。このため、マニュアルやFAQを検索したり、誰かに確認して回答を待ったりする時間が発生。結果、その努力に反して顧客体験を損なってしまうケースもある。

　はたLuckでは、商品カテゴリ別に専用のトークタブや連絡ノートを作成し、それぞれ成功したトークやVOCを蓄積していく運用を提案・推奨する。業務中のコミュニケーション機能と統合されているため、暗黙知の共有を日常業務の一部に取り込むことが可能。いつでも必要な情報を参照でき、日々の接客に生かせる。

　また、参照したノウハウに対し、「星を贈る」ことで、暗黙知の提供・共有へのモチベーション向上も図れる。

　染谷氏は、「接客、顧客応対領域において自動化の範囲が拡大している現在こそ、『人間らしい仕事』への回帰が重要です」と強調する。はたLuckは、人が人らしく働き、接客品質を高めるための基盤として進化していく方針という。

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会員限定2026年08月20日 00時00分公開

2026年08月20日 00時00分更新