ファンケル（神奈川県横浜市、三橋英記代表取締役 社長執行役員）は、モビルスのAIチャットエージェント『MOBI BOT GenAI』を導入した。「ファンケルオンライン」のFAQサイトとLINE公式アカウント「ファンケル カスタマーサポート」で、2026年１月から運用を開始している。
MOBI BOT GenAIは、生成AIを活用して問い合わせ内容を理解し、FAQなどのナレッジから適切な回答を提示する。
今回の導入では、MOBI BOT GenAIの「Vector Search」機能を活用。利用者が自由な文章で質問しても、表記ゆれや同義語、曖昧な表現を踏まえて意味の近いFAQを検索し、回答を提示できるようにした。登録済みFAQをもとに回答するため、生成AIによる誤回答の抑制にもつながっている。
結果、従来のチャットボットと比べて自己解決率が約30％向上した。また、有人対応へ切り替える際は、オペレータが利用者の入力内容を事前に確認できるため、回答準備や引き継ぎの効率化にもつなげている。
運用面では、商品やキャンペーンごとにシナリオを設計・検証していた従来方式から、既存FAQデータを活用する方式へ変更。１回あたりの更新作業時間を最大１週間から約１時間に短縮した。
ファンケルは今後、MOBI BOT GenAIに蓄積した問い合わせ理由を分析し、VOC（顧客の声）として全社で活用する方針。顧客接点を「体験価値」に変える「エクスペリエンスセンター」の実現に向け、応対品質の向上と業務効率化を進める。
2026年10月01日 12時00分 公開
2026年10月01日 12時00分 更新
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