伊藤忠テクノソリューションズ（東京都港区、新宮達史代表取締役社長）は、ベリントシステムズジャパン（東京都中央区、古賀 剛代表取締役社長）のAIエージェント群『Verint AI Bots』の提供を開始した。
Verint AI Botsは、40種類以上のAIエージェントを通じ、コンタクトセンター運営の省力化と高度化を支援する。具体的には、顧客接点で発生する音声やテキストデータの分析によるカスタマーハラスメント（カスハラ）の早期検知と対応、VOC分析、自動応答による業務効率化、人員配置の最適化などを実現する。主な特徴は、以下の通り。
1.カスハラ対策
通話内容を文字化し、発話内容や声のトーンからクレームやカスハラの兆候を検出。リアルタイムで管理者へ通知し、オペレータの交代やエスカレーションなど、状況に応じた迅速な対応を実現する。さらに、応対履歴を学習し、威圧的な表現、感情の急激な変化などをパターン化することで、カスハラの早期発見と未然防止を支援する。
2.顧客の声の有効活用（VOC分析）
問い合わせの傾向や内容の分析、レポート作成までを自動化。市場分析や競合把握に活用し、製品・サービス改善につながる示唆を提供する。
3.AIアシスタントによる自動応対
音声・チャットにおける24時間の自動応答を実現する。生成AIが質問の意図を理解し、回答や手順を段階的に提示して自己解決を支援する。また、応対内容を整理してオペレータに引き継いだり、定型的な手続きの自動処理により、応対の効率と品質の向上に貢献する。
4.人的リソースの効率化
問い合わせ件数や要員情報などから業務量を予測し、シフトや人員配置を最適化する。最適人数の見立て（人員需要の予測）やスケジュール作成を自動化し、運営負荷を低減可能。さらに、勤務実績や応対品質、パフォーマンスデータを継続的に取り込み、予測モデルを更新することで、コスト削減と従業員の働きやすさの実現につなげられる。
同社は、30年以上にわたりコンタクトセンターのシステムやデータ分析基盤を構築してきた経験とノウハウを生かし、本サービスを活用したコミュニケーション基盤の設計、構築、保守運用をトータルでサポートする。顧客満足度とROI（投資利益率）の向上を目指す企業向けに展開し、3年間で10億円の売り上げを目指す。
2026年01月16日 10時00分 公開
2026年01月16日 10時00分 更新
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