月刊コールセンタージャパン

神戸市税務部、AIボイスエージェントを本格導入し電話問い合わせ対応を自動化

神戸市税務部は、NTTマーケティングアクトProCX（大阪府大阪市、長徳慎二郎代表取締役社長）が提供するAIボイスエージェントを本格導入した。同サービスは、AI Shift（東京都渋谷区、米山結人代表取締役社長）の生成AI自動電話応対サービス「AI Worker VoiceAgent」を活用し、VOC分析に基づくFAQ設計と組み合わせることで電話問い合わせ対応の自動化を実現する。
神戸市税務部では年間約40万件の電話問い合わせに対応しており、職員の業務負担軽減と市民サービスの向上が課題となっていた。2025年度に実施した試験導入では、FAQの改善やシナリオの最適化により65％以上の自動回答率を達成したことから、本格導入に至った。
本格運用では、住民税に関する納税通知書や申告、証明書の取得方法などの定型的な問い合わせに対し、AIボイスエージェントがFAQを参照して自動回答を行う。回答が困難な場合は職員へ転送する仕組みを採用しており、一部税目における問い合わせの70％以上の自動対応を目指す。
また、NTTマーケティングアクトProCXがVOC分析を活用したFAQの継続的な改善を行うことで、利用者の自己解決を促進するとともに、職員への転送件数の削減を図る。これにより、電話対応業務の効率化と市民サービス品質の向上につなげるとしている。
今後は対象税目の拡大も視野に入れ、AIによる一次受付と職員による二次対応を組み合わせた運用体制の構築を進めていくという。

2026年06月08日 14時51分公開

2026年06月08日 14時51分更新

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