月刊コールセンタージャパン

バーチャレクス・コンサルティング、Amazon Connect Customer活用支援を体系化

バーチャレクス・コンサルティング（本社：東京都港区、丸山勇人代表取締役社長）は、Amazon Web Services（AWS）のクラウド型コンタクトセンターサービス『Amazon Connect Customer』を活用したAIコンタクトセンター支援サービスの提供を始めた。

同サービスは、ボイスエージェントによる一次対応や定型対応の自動化、AIと有人対応の連携、応対アシストAIによるオペレータ支援、通話データ活用、導入後の運用支援・設定代行を対象とする。AIエージェントとの会話履歴や問い合わせ意図、確認済み情報、会話内容の要約をオペレータへ引き継ぎ、有人対応への移行を支援する。

通話中または通話後には、CRMへ記録する内容の要約、契約番号や問い合わせ種別、希望日時、不満理由などの項目抽出、FAQやマニュアル、過去の応対履歴の参照を支援する。後処理時間の短縮や記録・応対品質の向上につなげる狙いだ。

提供メニューは、『AIエージェント構築支援』『音声認識・要約活用支援（LCA）』『Amazon Connect Customer導入・連携支援』『Amazon Connect Customer運用支援・設定代行』。同社によると、生成AI・RAGを活用したチャットボット／ボイスボットのPoC・導入支援や、Amazon Transcribe Live Call Analyticsを基盤とした通話音声のリアルタイム解析・可視化ソリューションで培った知見をもとに、設計、実装、運用まで一貫して支援するという。

2026年07月28日 15時56分公開

2026年07月28日 15時56分更新

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