コールセンター
不正アクセスや情報漏えいが相次ぐなか、企業には侵入を防ぐ対策だけでなく、被害発生後の顧客対応をどう継続するかという備えも求められる。緊急窓口の立ち上げには、電話回線やFAQ、本人確認、AIと有人の役割分担など、平時から決めておくべきことが多い。有事にも顧客対応を止めないため、コンタクトセンターに必要な準備と訓練を考える。
情報漏えいやシステム停止が発生すれば、コンタクトセンターには、「自分の情報は漏えいしたのか」「サービスは利用できるのか」「今後どうすればいいのか」といった問い合わせの急増が想定される。既存窓口に入電が集中すれば、通常の問い合わせまで受けられなくなる可能性がある。
こうした事態への備えについて、企業側の関心も高まっている。
「緊急対応コンタクトセンター」サービスを展開するビーウィズには、ランサムウェアによってシステムが利用できなくなった場合を想定した、具体的な相談も寄せられているという。同社取締役常務執行役員CSO（経営戦略・営業機能・国内Omnia LINK担当）の宮本知宜氏は、「システム停止などの有事は大規模災害と同様の状況になり得る」と指摘、BCPの一環として平時から備えておく必要性があることを強調する。
実際にコンタクトセンターを緊急的に立ち上げる際には、多様な対応が必要になる。
以下に、普段から検討しておくべき主な対応内容を、同社への取材もとにまとめる。
❶緊急窓口用の電話番号を事前に確保するか
❷専用窓口を設けるか、既存窓口で対応するか
❸システム停止時の本人確認をどう行うか
❹基幹システムが使えない場合、何をどこまで案内するか
❺有事を想定したFAQや想定問答をどこまで準備するか
❻AIエージェントと有人対応の役割をどう分け、どの時点で引き継ぐか
❼誰が、どの条件で、緊急窓口の立ち上げを判断するか
会員限定2026年10月30日 10時00分 公開
2026年10月30日 10時00分 更新
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