月刊コールセンタージャパン

2026年9月号＜デジタルでのおもてなし術── Web接客とコミュニケーション＞

榊原隆之

基礎編

第4回

事業会社のエゴ──効率化の罠から抜け出す
対話を減らすより、信頼を増やす発想へ

ECサイトについて効率化の観点から、「問い合わせをゼロにする」といった目標を掲げる企業がある。その発想は、はたして顧客のためになっているのだろうか。効率を優先するあまり、企業の都合を優先してはいないか。今回は、「問い合わせゼロ」という考え方を切り口に、問い合わせ対応を“コスト”ではなく“顧客との関係性を築く投資”と捉え、Web接客のあるべき姿を考える。

PROFILE

アルビオン国際ブランド推進室参事
榊原隆之

1991年アルビオン入社。全国の化粧品専門店・百貨店営業を経て、EC事業の立ち上げを推進。自社サイトは４サイトをShopifyで立ち上げ運営。「アナスイコスメティクス」など複数ブランドの国内販売責任者を担い、カスタマーサポートを軸にブランディングを提唱。

　「当社の目標は、問い合わせをゼロにすることです」

　これは、ある企業のEC責任者からの言葉です。

　この言葉を聞いた時、私は強い違和感を覚えました。これが「事業会社のエゴ」に感じられたためです。というのも、問い合わせ対応にはコストがかかります。人員も時間も必要です。だから、“問い合わせを減らしたい”という気持ちは理解できます。

企業の「なるべく聞かないで」

　「問い合わせをゼロにする」という目標には、お客様が見えていないように感じます。「問い合わせをゼロにする」というのは事業者のエゴに過ぎないのではないでしょうか。

　実店舗での買い物を想像してください。商品を手に取り、「これ、どうやって使うんですか?」と店員にたずねることは、ごく自然な行動です。店員は笑顔で答え、時には実演してくれます。この何気ないやり取りが、購入の決め手になることも少なくありません。

　ところが、ECサイトでは事情が異なります。

　お客様が「疑問について聞きたい」と思っても、「まずはFAQをご覧ください」と誘導するサイトもあります。まるで、「なるべく聞かないでください」と言っているようです。私自身もECサイトで買い物をする際、この「聞きにくさ」に何度も直面しました。

　商品ページを何度も読み返し、FAQを隅々まで探し、レビューを読み漁る。それでも不安が解消されず、結局購入を諦めたことが何度もあります。

　これでは、答えを探す過程で疲れ果て、購買意欲が失われる──これは、お客様にとっても事業者にとっても、大きな機会損失です。

「売る」と「買っていただく」の違い

　販売スタッフが、お客様に一方的に商品を勧める光景を見たことがあるでしょう。

　「この商品、今月のキャンペーンでとくにお勧めです」「この美容液、売れてるんですよ」。こうした言葉は、時にお客様を遠ざけますし、見ているだけでも不快な気持ちになります。なぜなら、それは「売る」ための言葉であり、お客様の悩みに寄り添っていないからです。「最近、お肌で気になることはございますか？」「普段、どんなケアをされていますか？」──こうした問いかけから始まる対話のプロセスこそが、「買っていただく」ためのカギです。

　お客様は、自分の悩みを理解してくれた人から商品を買いたいのです。つまり、前号でも触れた「対話」です。コミュニケーションをとった人から買いたいのです。

　これは、ECサイトも同じです。サイト内のコンテンツをいくら充実させても、それは一方通行の情報提供に過ぎません。お客様１人ひとりの状況や、悩みに合わせた提案ができなければ、「売る」ことはできても「買っていただく」ことは難しいでしょう。ECサイト上ではどうしても情報が一方通行になりがちですが、お客様とコミュニケーションを取れる環境は常に整えておくべきでしょう。

AIチャットに頼りすぎる危険性

　近年、AIチャットの性能は飛躍的に向上しています。自然な会話ができるAIも増え、「人間と見分けがつかない」とすら言われます。

　当社のサイトでもAIチャットによる回答の提供はしており、多くの方にご利用いただいています。

　しかし、私はAIチャットに過度に依存することに警鐘を鳴らしたいと思います。AIチャットが得意な領域は確かに存在します。的確に、そしてタイムリーに回答をお届けすることはできますが、寄り添い、背中を押すことはできません。AIチャットですべてを完結させようとすることは、お客様の複雑なニーズや感情を軽視する、事業会社のエゴではないでしょうか。