Zendesk（東京都中央区、森 太郎代表執行役社長）は、年次調査レポート『CXトレンドレポート』2026年版と日本における調査結果を公開した。
調査では、AI・データ・人の理解をリアルタイムに組み合わせる「コンテクスチュアル・インテリジェンス」が、カスタマーサポートの定義そのものを再構築しつつある実態が明らかになった。
同レポートは、日本を含む世界各国の消費者、CXリーダー、カスタマーサポート担当者への調査をもとに、ZendeskがCXの最新動向を分析したもの。日本のCXリーダーの71％が、過去12カ月のカスタマーサービス向けAI投資について「投資対効果を実感している」と回答しており、AI活用の成果は一定程度浸透し始めている。
調査では、CXを進化させる5つの主要トレンドを提示した。
1.メモリーリッチAIへの投資が真のパーソナライズを実現する鍵に
2.AI搭載のセルフサービス型サポートが消費者の即時解決ニーズを拡大
3.マルチモーダルサポートでチャネルをまたぐ体験をひとつに
4.プロンプトベース分析が切り拓くAI時代のCX指標と意思決定
5.AIの判断理由と透明性に対する消費者の要求の高まり
中でも、過去のやり取りや文脈を保持する「メモリーリッチAI」は、真のパーソナライズを実現する要素として位置づけられている。消費者の67％（日本：61％）が、より個別最適化されたサービスを期待している一方、日本では導入の進展に慎重な姿勢も見られる。
また、AIを活用したセルフサービスの高度化により、迅速な問題解決への期待が高まっている点も指摘された。日本では、スピードを重視する傾向が世界平均より強く、サポート現場への負荷が一層高まっていることが示唆されている。
Zendeskは、これらのトレンドは相互に連動しており、文脈理解とデータ活用を統合したCX設計が今後の競争力を左右すると分析する。コンテクスチュアル・インテリジェンスは、信頼とロイヤルティを築く基盤として、今後のCX戦略の中核を担っていく見通しだ。
2026年02月05日 11時28分 公開
2026年02月05日 11時28分 更新
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