月刊コールセンタージャパン

大阪ガスマーケティング、CTCのコンサルティングサービス活用でCX向上

大阪ガスの100％子会社、大阪ガスマーケティング（大阪市中央区、森崎健志代表取締役社長、以下OGM）は、伊藤忠テクノソリューションズ（東京都港区、新宮達史代表取締役社長、以下CTC）が提供するCX向上を図るコンサルティングサービス「コミュニケーションデザイン」を導入した。

コミュニケーションデザインは、顧客行動やニーズを基にした顧客視点でのアセスメントを通して、理想的なCXデザインと具体的な改善提案を行うコンサルティングサービス。国際カスタマーエクスペリエンス協会(ICXI)が定めるCX基準に基づき、業務やWebサイトのプロセス、運用体制、サービスの機能や提供手段などをスコア化して可視化。FAQやチャットボット、SNSなどの顧客接点についても、顧客視点での課題や改善点を抽出したうえで、先端の技術・運営手法を取り入れた「To-Beモデル（あるべき姿）」をデザインし、具体的な施策を提示する。

ＯGMでのアセスメントでは、実現性とCX改善効果を軸としたTo-Beモデルのデザインに先駆けて、CTC独自の調査・分析で顧客接点の課題を洗い出し、短期および中長期に分類した実行性の高いソリューションの検討を支援。短期施策では、Webサイトにおける導線の改善やFAQコンテンツの充足に加え、チャットボットやボイスボットなどのデジタルチャネルを拡大し、従来の電話による問い合わせの大幅なデジタルシフトを実現した。Webサイトにおける自己解決の促進や、チャットボット・ボイスボットを通した自己解決が可能となったことで、サービスの充実とCXの向上につながった。