コンタクトセンターをはじめとしたコミュニケーション・プラットフォームを提供するTwillioは、アジア太平洋地域７カ国で調査した「デジタル忍耐力調査：アジア太平洋地域のデジタルユーザーは我慢の限界を超えているのか」の結果を公開。都内で記者発表を行い、Twilio Japan 代表執行役社長の久保 敦氏がその概要を説明した。
同調査は、2025年８月28日から９月４日にかけてオンラインで実施された（７カ国計7331人の成人が対象。世代、婚姻状況、地域分布のバランスを重視した構成で、日本での対象者は1000名）。
デジタル忍耐力とは、同社によると「消費者がブランドに対して不満を持つ前に、あるいはオンライン取引から離脱するまでにどれだけに時間、好意、注意を費やすかの指標」。久保氏は、「頑張っている店員の様子や顧客が並んでいる行列を直接、目で見ることができるオフラインの接点のサービスと、“忍耐力”はかなり異なるはず」と補足説明した。
同調査では、AIチャットボットや自動音声メニューなどのデジタル手段を活用したカスタマーサポートについて、「忍耐強くいられる」と回答した日本の消費者は対象７カ国中、最低スコアとなっている。
さまざまな状況別に聞いた忍耐力でも、日本の消費者の忍耐力は全体水準よりかなり低い。
久保氏は、「日本の消費者はカスタマーサポートへの期待値がかなり高い」と指摘。実際、解決までの待ち時間に対する期待している時間は、調査国平均が24分に対して日本は19分となっている。
2025年12月01日 16時19分 公開
2025年12月01日 16時19分 更新
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