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生成AI でさらに進化した分析という業務――これから人は何をすべきか ベリントシステムズジャパン ／ ベリントSpeech Analytics |
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2022年に発表された「いま、最も旬なIT ツール『音声認識/分析』一歩先を行く世界のVOC 活用法!」は、生成AIの登場後も継続的にダウンロードされている。しかし、ChatGPTの公開以降、AI技術は急速に進化し、コンタクトセンターでの分析も大きく変わりつつある。このホワイトペーパーでは生成AI登場後の2025年現在のVOC活用の進化・在り方を再整理した。重要なのは「生成AIは分析を効率化するが、改善策の決定と実行は現場を熟知している人間の役割」ということである。 ※ホワイトぺ―パー提供会社: ベリントシステムズジャパン株式会社 ※こちらから前回のホワイトペーパー「いま、最も旬なITツール『音声認識/分析』 一歩先を行く世界のVOC活用法!」もダウンローでできます |
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本ホワイトペーパーは、生成AIの登場によって劇的に変化したVOC（Voice of Customer）分析業務の現状と未来について、ベリントシステムズジャパンが2025年8月にまとめたものである。2022年に発表された前回のホワイトペーパー※では、音声認識技術の活用が主題であったが、ChatGPTの登場以降、生成AIは業務の在り方そのものを変革する存在となった。
※「いま、最も旬なITツール『音声認識/分析』 一歩先を行く世界のVOC活用法!」もダウンロードできます。是非ご覧ください。
従来のVOC分析は、専門職による手作業が中心であり、分析の敷居が高かった。しかし、生成AIの導入により、非構造化データの理解・構造化・要約・レポート生成までを自動化できるようになり、現場の担当者でも高度な分析が可能となった。これにより「誰でも分析できる」環境が実現し、業務の民主化が進んでいる。
また、生成AIは単なる分析にとどまらず、カテゴリ分類やトレンドの可視化、感情解析によるCX（顧客体験）・EX（従業員体験）のスコアリングまで対応可能である。これにより、従来のアンケートに頼らないリアルタイムな顧客理解が可能となり、業務改善やサービス向上に直結する洞察が得られる。
さらに、センター全体のKPI分析にも生成AIが活用されており、Verintの「Data Insights Bot」などのツールを通じて、ダッシュボード上でプロンプトによる対話型分析が可能となっている。これにより、管理者は複雑なデータを直感的に把握し、迅速な意思決定が可能となる。
ただし、AIが提供する分析結果を鵜呑みにするのではなく、その妥当性を見極める「業務的真偽眼」が人間には求められる。AIはあくまで支援ツールであり、最終的なアクションの立案と実行は人間の役割である。日本では、データの整備には長けているが、現場への展開には課題が残る。縦割り組織や部門間の壁を乗り越え、ITとオペレーションの相乗効果を最大化することが今後の鍵となる。
本資料は、生成AIによる分析業務の進化を俯瞰し、今後人間が果たすべき役割を再定義するものである。コンタクトセンターに限らず、あらゆる業務においてAIとの協働が進む中、現場での実装力と判断力がより重要となるだろう。
コンテンツ
●はじめに
・前回ホワイトペーパーの振り返り
●Part.1
生成AI変革
──VOC収集の目的は変わらないが、手法が大きく変わった
●Part.2
今後の分析業務の進化
──VOC分析だけではなく、センター全体のKPIも生成AIで分析可能に
●まとめ
──人は何をすべきか？
・VOC分析の最新海外事例
2025年09月02日 12時00分 公開
2025年09月02日 12時00分 更新
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