月刊コールセンタージャパン

オリックス生命保険、オペレータ研修にAIを活用し教育担当者の負荷4割削減

オリックス生命保険（東京都千代田区、片岡一則代表取締役社長、以下オリックス生命）はエクサウィザーズ（東京都港区、春田真代表取締役社長CEO）が提供するAIロールプレイングサービス『exaBase ロープレ』をコールセンターの新人研修向けに導入した。
同サービスは、設定したシナリオに基づきAIアバターと自由に対話できる研修ツール。AIが対話内容を定量的かつ客観的に評価し、個別フィードバックも提供することで、新人社員を効率的かつ統一された基準で育成できる。
オリックス生命は従来、コールセンターの新人社員研修に約２カ月間、ベテラン社員約５名を配置していたが、同サービスの導入により、教育負荷を約4割軽減できる見込み。同サービスのユーザー企業としては、生命保険業界では同社が初で、業界内でも先進的な取り組みとなる。
主な特徴は、過去の応対履歴などに基づいたオリックス生命独自の顧客対応シナリオを設定でき、不適切な発言（NGワードなど）を事前に設定してチェック可能。また、顧客の属性や応対タイプ（「急ぎのお客さま」「じっくり話を聞きたいお客さま」など）に合わせてAIアバターを自由にカスタマイズできる。
AIが敬語の適切さや不要なつなぎ言葉（フィラー）の有無なども含めて100点満点で評価し、評価結果やフィードバック内容を可視化。さらに、管理者側が研修の進捗状況を一覧で確認できるほか、研修時の対話内容や映像の記録も可能となっている。

2025年06月05日 16時31分公開

2025年06月05日 16時31分更新