長年のクラウド運用実績とシステム実装力
現場知見に根差した最適な提案を実現

　かんでんCSフォーラムは、Genesys Cloudが日本でサービス開始された2016年より、ユーザーとして10年もの運用実績がある（図1）。2022年からはリセラーとしての立場で、多くのコンタクトセンター現場に導入を進めてきている。

図1　かんでんCSフォーラム　コンタクトセンター拠点

　同社の際立った強みは、コンタクトセンター運営事業者として、現場に即した設計が可能であること。一般的なSIerとは異なり、同社は業務フローからスクリプトに至るまで、業務運用に合わせて自ら提案できるノウハウがある。

　近年では、ボイスボットやAIエージェントの導入に際してどこまでをAIで自動化し、どこから人に任せるかを現場視点で設計。システムとオペレーションの両面に精通していることで、最適な提案につなげることができ、コンタクトセンター運営事業者であることの優位性を発揮する。

　スタッフ人材も豊富だ。デジタルイノベーショングループには、Genesys Cloud CXの公式認定資格者が13名も在籍。プロフェッショナル、ディベロッパー、スペシャリスト（アーキテクト、アウトバウンド、クオリティマネージメント、スクリプティング、ワークフロー）など全般にわたる資格を保有している（図2）。開発スタッフの約半数がセンター運営の経験者で、現場の利便性を肌感覚で理解している人材が、運用に最適化されたきめ細かな提案を行っている。

図2　社内にリテラシーの高いスタッフが在籍

10年のノウハウの蓄積が優位点
多彩な連携アプリケーション

　クラウドシステム導入に10年間も携わってきた経験はアドバンテージだ。Genesys Cloud CXの導入実績は、約700名規模の大型センターを含む20業務以上におよぶ。デジタルイノベーショングループ部長の平田和義氏は、「導入後の継続支援が信条です。Genesys Cloud CXの機能が増えても、常に情報をキャッチアップして、ユーザー企業への提案につなげます」と、製品を熟知しているからこその自信を示す。

　クラウドサービスで重要なテレフォニー接続では、大手通信キャリアを始め、様々な接続パターンに対応。クラウド型でありながら自社回線を利用できる「BYOC（Bring Your Own Carrier）プレミス」構成により、柔軟なネットワーク設計が可能だ。また、CRM連携では、Salesforce、kintone、楽々販売、G.Flexなど多くの製品との実績を有する。

　さらに、利便性を高める独自アプリケーションの提供も強み。入電が溢れた際に自動で転送を繰り返す「話中時迂回アプリ」は、約60箇所の着信先をカバーした実績もあり、管理業務の効率化とミス防止に大きく寄与している。

ボイスボットや音声同時通訳
Genesys Cloudの機能を引き出す

　自社開発製品では、AIボイスボット「Leo Kani（レオカニ）2.0」の普及にも注力している。Genesys Cloud CXの有する音声認識・合成技術により高い精度を実現しながら、運用面での提案も進める。

　コールリーズンを徹底的に分析することで、的確なコールの振り分けを行うボイスボットの構築、運用を支援するなど、実運用に根差した「使い方」の提案をさらに強化。ボイスボットで完結できない内容を有人対応へスムーズに引き継ぐといった、運用事業者ならではの柔軟なオペレーション設計ができる。

　新たなサービスとしては、音声同時通訳「Leo Kani Simul（レオカニ サイマル）」を展開。AudioCodes社の音声技術LiveHubを活用し、リアルタイムで50以上の言語を同時翻訳するサービスをリリースしている（図3）。

図3　リアルタイム多言語翻訳ソリューション「Leo Kani Simul」

　Genesys Cloud CXとSIP接続しており、従量課金で利用できるため、ホテルや旅行会社、外国人からの問い合わせを受けるコールセンターからのニーズが多い。各種機能もMicrosoft、Google、Azure、OpenAIなど多彩なエンジンから選択可能で利便性が高い。Genesys Cloud CXのアカウントがないユーザー企業の活用も可能だが、こういったサービスをきっかけにGenesys Cloud CXの拡販を視野に入れている。

　さらにAI活用においても、通信系企業、エネルギー企業など2社に機械学習ベースの呼量予測サービスを提供する実績がある。従来の回帰分析より、機械学習の時系列分析アルゴリズムの方が予測精度が高い。豊富な運用実績を基に、同社の高い技術力によって提供できるソリューションといえる。

デジタル実装を武器に
ユニークなパートナーシップ戦略

　同社はコンタクトセンター運営事業者ならではの戦略として、大手SIerを始めとする、多くのGenesys Cloud CXのパートナーとの協業も積極的に行っている。他のSIerとは異なり、自社コンタクトセンターでの運用に関連する生データ、ナレッジなどを保有。これらは自社センターを持たないSIerにとって、ユーザー企業に提案するためのラボのような存在として頼ることができる。

　「私たちはコンタクトセンター事業者でありながら、デジタル実装をいち早く専門で行ってきた企業である自負があります」と平田氏は語る。エンジニアリソース不足を補完し合う形で、業界内において頼れるパートナーとしての存在感を表す。Genesys Cloud CX導入における協業関係を各社と構築することで、ユニークなエコシステムのハブとなる企業といえる。