アウトバウンドの進捗管理、ビジーコールの迂回
マネジメントの負荷軽減を図る「自動化」の提案

　かんでんCSフォーラムは、関西電力グループのBPOベンダーとして数多くのコンタクトセンターを構築、運営する一方、技術力を武器にソリューションの提案も積極的に行っている。

　同社は2016年、電力自由化を受けて業務量の急増を見込み、稼働席数の増席にあわせてGenesys Cloud CXを導入。多彩な機能を持つ同ソリューションを、まさに“使い倒して”きた。

　2022年から、ジェネシスクラウドサービスのクラウドコンタクトセンターシステム「Genesys Cloud CX」のリセラーとして構築を支援、すでに20業務以上の導入実績を持つ。強みは、自社センターでの豊富な運用ノウハウだ。

　例えば、Genesys Cloud CXの標準レポートでは30分単位でコール状況を示すが、「センターの運営方針に合わせ15分や60分単位でコール状況を可視化するなど、柔軟にレポートをカスタマイズすることが可能」とデジタルイノベーショングループ部長の平田和義氏は強調する。さまざまなCRMとの連携実績もあり、現場の求めに応じて顧客情報をGenesys Cloud CXのオペレーション画面にポップアップするといった仕組みも構築してきた。こうした豊富な経験をベースに、多くの国内企業が求めるきめ細かな設定、機能を訴求する。

エリア別発信停止、進捗管理
自動化で負荷軽減×ミス防止

　Genesys Cloud CXはさまざまな機能を持ち、豊富なデータを管理できるシステムだが、それを使いこなすためには知識やスキルが必要になる。同社は、Genesys Cloud CX公式認定資格「Genesys Cloud CX：Professional Certificaion」を取得しているエンジニアが、10名以上所属するデジタルイノベーショングループ（写真）という組織を持つ。高い技術力を誇り、独自のAIコール予測機能を開発、提供。コンタクトセンターのAI・デジタル活用を推進し、クライアントのDXを支援する。

Genesys Cloud CX：Professional Certificaionメンバー

　Genesys Cloud CXを実運用する現場からは、さまざまな要望が寄せられる。それらを受けて開発したのが、（１）「獲得業務」発信リスト連携アプリ、（２）「支払勧奨業務」発信リスト連携アプリ、（３）「話中時迂回」アプリだ。

　「獲得業務」発信リスト連携アプリは、アウトバウンド業務のきめ細かなマネジメントを実現する。アウトバウンド業務は、つながるまで１日に数回、電話をかけ直すことが少なくない。１回目につながらなかったリストをもとに、２回目に発信するリストを作り、さらにつながらなかった場合に３回目をかける。こうしたリストの更新を、人手をかけずに自動化できる。

　さらに、特定の地域を発信対象から除外するといったコントロールもアプリ側で可能。例えば、Genesys Cloud CXの設定スキルがなくても地震が発生したエリアへのアウトバウンドを止めることもできる。東日本大震災が発生した『３月11日』には、東北エリアへのセールスアウトバウンドは行わないようにしている保険会社は少なくない。人による運用は、勘違いなどミスが起こる可能性がある。自動化は、ミスを防ぐ手段のひとつとして有効だ。

　「支払勧奨業務」発信リスト連携アプリも、きめ細かなアウトバウンド業務を支える現場視点で開発された機能だ。Genesys Cloud CXの標準レポートが出力できるのは、アウトバウンドの最終結果のみ。しかし、現場はつながらなかった途中経過も把握したい。こうしたニーズに応えて開発された管理機能だ。

　「話中時迂回」アプリも、マネジメントに寄り添ったきめ細かな機能だ（図）。通信販売のセンターなどでは、突発的に呼量が急増することが少なくない。これに備え、あらかじめ複数のBPOベンダーと契約し、あふれ呼が発生したら順次、迂回することがある。Genesys Cloud CXの標準機能では、ビジーコールの迂回転送を自動で繰り返す仕組みを構築できない。「話中時迂回」アプリは、これを容易に実現する。同社の高い技術力が認められ、大手SIerから構築支援を受託することもあるという。

図　Genesys Cloud CX 向け「話中時迂回サービス」の提供

氏名、住所、会社名を事前学習
音声認識率98％を誇るボイスボット

　採用難を受け、電話対応の自動化──「ボイスボット」の活用にも注目が集まっている。

　同社が提供するAIボイスボット「Leo Kani（レオカニ）」は、AWS上でNuanceの音声認識・合成エンジンとGenesys Cloud CXを連携し構築。音声認識率97.4％を誇り、人材確保に苦労しながらも受注を取りこぼしたくない通販事業者などでニーズが高いという。

　注文受付や修理受付などの業務で音声認識率を高めるため、数百万件以上の氏名、法人名、住所などのデータを事前に学習。さらに、Genesys Cloud CXの注釈機能を利用し、ボイスボットの認識精度に不安がある箇所を特定、確認を促してくれるという仕組みによって効率的に顧客の音声をチェックすることが可能だ。

　このほか、音声感情解析やコール予測などのAI活用も支援する。音声感情解析は、顧客の購買意欲を可視化するといった用途での活用を想定し技術開発している。コール予測は、さまざまな数値データを基に高い精度での予測を実現する。

　多くのクライアントの要件に応えてきた実績を基に、情報セキュリティマネジメント支援サービスも展開。提示されたセキュリティ要件に応じて必要なソリューションの構築、運用を支援する。

　システム導入に加えてオペレーションの受託にも対応できるのはBPOベンダーならではだ。関西エリアを中心に約1,000席の自社センターを稼働（2024年現在）。保育園を併設する拠点もあり、働きやすさを追求、質の高い人材の確保を追求している。