現場の課題を熟知したエンジニア集団が強み
CX向上と業務効率化を両立する「提案力」

　関西電力グループのBPOベンダーであるかんでんCSフォーラムは、数多くのコンタクトセンターを構築、運営するなかで、IT活用のノウハウを蓄積。自社センターでの運用実績に基づく、ITソリューションの提案を積極的に行っている。

　コンタクトセンターにおけるITシステムについて、社内・社外の運用をサポートしているのが、同社のデジタルイノベーショングループだ。自社センターで活用するコンタクトセンタープラットフォームを始め、各種システムの構築から保守・管理までを支えている。社外に対しては、自社の運用ノウハウを活かした提案や、新たなデジタルサービスの導入を推し進めている（図１）。

図1　かんでんCSフォーラムが提供するデジタルサービスメニュー

　とくに2016年から活用してきたジェネシスクラウドサービスのクラウドコンタクトセンターシステム「Genesys Cloud CX」については、現場のニーズをもとにさまざまな個別開発を進めてきたことから、その技術力を武器に、2022年からはリセラーとして、構築支援にも力を入れている。その役割を担うデジタルイノベーショングループには、Genesys Cloud公式認定資格「Genesys Cloud CX：Professional Certificaion」を取得しているエンジニアが10名以上、在籍（写真）。コンタクトセンターシステムの構築や保守、AIボイスボットの開発、提供を行っている。

　同グループ部長の平田和義氏は、「開発メンバーの約半数が、センター運営の経験者であることが強みです。現場が何を望み、どうすれば利便性を感じるか、熟知している人材がきめ細かいニーズを捉え、運用にフィットした提案を行っています」と説明する。

Genesys Cloud CX：Professional Certificaionメンバー

強みは「技術力」「手厚いサポート」
中〜大規模に20業務以上の導入実績

　Genesys Cloud CXの導入実績は、９拠点約700名規模の大型センターをはじめ、20業務以上。クラウドサービスでありながら、回線やサーバーを自社内に設置できる「BYOC（Bring Your Own Carrier）プレミス」での構築や、ダッシュボードのカスタマイズにも柔軟に対応。24時間365日のサポート体制も強みだ。

　構築や保守に加え、独自のアプリケーションを開発、提供している。具体的には、「Genesys Cloud CX」をベースとした獲得業務や支払勧奨業務向けの「発信リスト連携アプリ」や「話中時迂回アプリ」などがある。

　発信リスト連携アプリは、電話がつながらなかった場合のリスト更新を自動化するもの。災害が発生したエリアへのアウトバウンドを止めたり、あらかじめ発信を止める日にちを設定するといった、きめ細かい設定も可能だ。

　話中時迂回アプリは、あふれ呼が発生した場合の転送を自動で繰り返す仕組み。健康食品通販などの業務で導入実績があり、約60箇所の着信先に迂回する仕組みを構築した例もある（図2）。自動化することでマネジメントの業務効率化を図るだけではなく、ミス防止も実現する。

図2　導入実績

ボイスボットの前裁きでCX向上
コールリーズン分析をもとに提案

　ボイスボットの訴求も強めている。

　同社が提供するAIボイスボット「Leo Kani（レオカニ）」は、米Nuanceの音声認識・合成エンジンとGenesys Cloud CXを連携し構築している。音声認識率は97.4％だが、受注業務での活用を想定してさらに音声認識率を高めるため、氏名や法人名、住所などのデータを事前に学習し、受注の取りこぼしやミスを防いでいる。さらに、音声の波形から認識精度に不安がある箇所を特定、確認を促す仕組みで認識精度を高めることも可能だ。

　平田氏は、「認識精度といった技術面だけではなく、今後は“使い方”の提案に力を入れたいと考えています。たとえば、コールリーズンを徹底的に分析し、的確なコールの振り分けを行うボイスボットの構築、運用を支援したい」と意気込む。

　コールの前裁きに加え、コールバックの受け付け、SMS送信など柔軟かつ多様な設計にも対応する。ボイスボットで対応完了できないコールを有人で対応するオペレーションも受託できるのは、BPOベンダーならではの提案力だ。

　さらに新しい機能としては、Audio Codes社の音声技術を活用し、音声同時通訳についても見据えており、カスタマーサポートにおけるインバウンド対応も視野に入れている。様々なITベンダーとの幅広いパートナーシップを活かし、いち早く顧客ニーズを捉えたITシステムの導入を実践できる体制を取っている。同社は、関西エリアを中心に約1,000席を稼働（2025年現在）。ITと人を組み合わせることで、CXを徹底追求したサービスの構築を支援できる。