［ビジネス戦略］クラウド型CXプラットフォームCXone／応対分析ソリューションNexidia / ナイスジャパンPR

ナイスジャパン

詳細を見る	対象ユーザー	コンタクトセンター、カスタマーセンター
	対象規模	2万席まで
	製品形態	クラウドコンタクトセンター
	価格情報	個別見積もり
	製品概要	クラウド型CXプラットフォーム「CXone」は、オムニチャネルルーティングやWFM、顧客分析など、コンタクトセンターに必要な機能を包括的に提供している。CX（顧客体験）や顧客のインサイトを、すべてのチャネルを横断して理解、分析する機能を備え、リッチなレポートやダッシュボードを使ってセンターの運用状況を可視化する。応対分析ソリューション「Nexidia」は、顧客とオペレータの対話内容の分析。様々なビッグデータとのクロス分析が可能で、VOCの変化やオペレータのパフォーマンスを可視化することができる。

製品紹介
ビジネス戦略

データセンター「大阪リージョン」開設で
クラウドインフラの機能・運用を強化

CXone AIソリューション

ナイスジャパン

コンタクトセンタープラットフォーム「NICE CXone」を提供するナイスジャパンは、このほどデータセンター「大阪リージョン」を新たに開設。CXoneのクラウドインフラにおける耐障害性の強化を図る。AIなどによる機能拡張に加えて運用面の信頼性を向上させることで、国内市場における事業展開を伸張することとなった。

　ナイスジャパンは、2021年に「NICE CXone」を日本市場にリリースしてから、音声系対応機能をはじめチャット・LINEなどのデジタル応対機能の提供など、機能拡充を図ってきた。2024年3月には、日本国内におけるデータセンターとしては、東京に次ぎ2拠点目となる「大阪リージョン」を開設した。これにより、クラウドインフラにおける最重要課題である耐障害性を担保することで、安心・安全なシステム運用の継続性を実現する。オリビエ・ジオレット取締役社長は、自社クラウド事業の成長について、国内の導入企業向けに、安全なCX・AI技術の提供に注力すると言及した。

業務継続を確保
利便性向上を図る

　「大阪リージョン」の開設では、音声サーバーとアプリケーションの両面でのBCPを構築。基盤はネットワークオペレーションセンターでの「24×365」監視体制で、東京で広域障害が発生した際には、新設の大阪リージョンにログインして業務継続することが可能となる。

　CXoneは、コンタクトセンターに必要な機能をアラカルトで選んで従業課金で利用できるオールインワンのサービス。音声ソリューションとしての強化を第１ステップとしたうえで、第２ステップとしてAIボイスボット、生成AIを活用したリアルテキスト要約や翻訳といったオペレーション支援機能などの拡充を図る展開だ。今回のデータセンターの強化は、機能性の拡張を運用面で支援する体制となり、さらなるクライアントの利便性を向上させることとなる。

CX AI「Enlighten」を活用
運用を幅広く支援

　ナイスジャパンは、通話録音を主力事業としてきたが、近年は「CX」にも注力している。グローバルではR&Dと有力なIT企業の買収を重ねてソリューションの拡張を進めており、カスタマーセントリックなイノベーションに取り組んでいくと表明。今後も戦略的な事業遂行を推進する考えを示している。

　機能面では、CX AIである「NICE Enlighten」を開発し、コンタクトセンターにおける生成AIの活用を業務レベルで促進する構えだ。具体的なソリューションとしては、消費者向け「Enlighten Auto Pilot」、オペレータ向け「Enlighten Copilot」、管理者向け「Enlighten Auto Answer」の3つが挙げられる。エンドユーザーのセルフサポートから、オペレータやセンター管理者の支援まで幅広くカバーすることができる。

　クラウドコンタクトセンターにおいて、機能面のみならず運用面でも進化することで国内の事業展開にも拍車を掛ける方針だ。

図　日本のビジネスに対するコミットメント