ナイスジャパン | ![]() |
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対象ユーザー | コンタクトセンター、カスタマーセンター |
対象規模 | 2万席まで | |
製品形態 | クラウドコンタクトセンター | |
価格情報 | 個別見積もり | |
製品概要 | クラウド型CXプラットフォーム「CXone」は、オムニチャネルルーティングやWFM、顧客分析など、コンタクトセンターに必要な機能を包括的に提供している。CX(顧客体験)や顧客のインサイトを、すべてのチャネルを横断して理解、分析する機能を備え、リッチなレポートやダッシュボードを使ってセンターの運用状況を可視化する。応対分析ソリューション「Nexidia」は、顧客とオペレータの対話内容の分析。様々なビッグデータとのクロス分析が可能で、VOCの変化やオペレータのパフォーマンスを可視化することができる。 | |
ビジネス戦略
クラウド型コンタクトセンタープラットフォーム『NICE CXone』を提供するナイスジャパンは、新たなプラットフォームコンセプト『CXone Mpower』を提唱。フロントオフィスからバックオフィスまで、CRMオペレーションの統合・最適化を実現するものとしての進化を図っている。
企業のビジネス戦略において中核的な位置づけとなりつつあるCX向上施策。一方、CXの最前線であるコンタクトセンターは、慢性的な人手不足に陥っており、IT活用によるCX向上を図っているが、多くの場合はポイントソリューションによる部分最適にとどまっている。
クラウド型コンタクトセンタープラットフォーム『NICE CXone』を提供するナイスジャパンは、次世代のCXを実現するプラットフォームコンセプトとして、AIを基軸にした『CXone Mpower』を打ち出した。同コンセプトは、従来のコンタクトセンター領域におけるフロントオフィスからバックオフィスまで、「ワークフロー」「オペレーター」「AIナレッジ」の機能によって、CRM全体のオペレーション統合および最適化を図る(図)。ソリューションコンサルティング ディレクターの山崎彰一氏は、「生産性とCXを両立するには、発生した痛点に対し、ジャーニー全体を動的に改善する“全体最適”が不可欠」と指摘する。
全体最適において、とくに重要な役割を果たすのが、ワークフロー領域のオーケストレーションスタジオだ。あらかじめ作成したワークフローにおいて課題が発生すると、タスクごとに設定したKPIの推移からボトルネックを特定、後処理も含めて自動で最適化を行う。
例えば、ECアプリにおいて商品発送の遅延が発生した場合、既存のワークフローにチャットボットを自動で組み込み、商品を注文した顧客に対し、発送が遅れている旨を通知する“先回り対応”を実施。そのまま、キャンセルや購入商品の変更処理も行えるようにする。
CXone Mpowerは、米国で2026年1月〜3月期に正式リリース(予定)する。現在、国内においてのCXoneの導入数は40社を超えた。「生成AIによる自動要約機能を活用したACW省力化事例も複数出てきており、CXを次の段階に引き上げる基盤は整いつつあると感じています」(山崎氏)。さらに、ベルシステム24にCXoneをOEM提供するなど、アライアンスを通じて国内市場への浸透を加速させる方針だ。
お問い合わせ先
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2024年05月29日 09時03分 公開
2025年05月28日 10時30分 更新
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