［ビジネス戦略］クラウド型CXプラットフォームCXone／応対分析ソリューションNexidia / ナイスジャパンPR

ナイスジャパン

詳細を見る	対象ユーザー	コンタクトセンター、カスタマーセンター
	対象規模	2万席まで
	製品形態	クラウドコンタクトセンター
	価格情報	個別見積もり
	製品概要	クラウド型CXプラットフォーム「CXone」は、オムニチャネルルーティングやWFM、顧客分析など、コンタクトセンターに必要な機能を包括的に提供している。CX（顧客体験）や顧客のインサイトを、すべてのチャネルを横断して理解、分析する機能を備え、リッチなレポートやダッシュボードを使ってセンターの運用状況を可視化する。応対分析ソリューション「Nexidia」は、顧客とオペレータの対話内容の分析。様々なビッグデータとのクロス分析が可能で、VOCの変化やオペレータのパフォーマンスを可視化することができる。

製品紹介
ビジネス戦略

AIを活用したCRMの全体最適化を提唱
「次世代CX」を実現するプラットフォームを展開

CXone Mpower

ナイスジャパン

クラウド型コンタクトセンタープラットフォーム『NICE CXone』を提供するナイスジャパンは、新たなプラットフォームコンセプト『CXone Mpower』を提唱。フロントオフィスからバックオフィスまで、CRMオペレーションの統合・最適化を実現するものとしての進化を図っている。

ソリューションコンサルティングディレクターの山崎彰一氏

　企業のビジネス戦略において中核的な位置づけとなりつつあるCX向上施策。一方、CXの最前線であるコンタクトセンターは、慢性的な人手不足に陥っており、IT活用によるCX向上を図っているが、多くの場合はポイントソリューションによる部分最適にとどまっている。

　クラウド型コンタクトセンタープラットフォーム『NICE CXone』を提供するナイスジャパンは、次世代のCXを実現するプラットフォームコンセプトとして、AIを基軸にした『CXone Mpower』を打ち出した。同コンセプトは、従来のコンタクトセンター領域におけるフロントオフィスからバックオフィスまで、「ワークフロー」「オペレーター」「AIナレッジ」の機能によって、CRM全体のオペレーション統合および最適化を図る（図）。ソリューションコンサルティングディレクターの山崎彰一氏は、「生産性とCXを両立するには、発生した痛点に対し、ジャーニー全体を動的に改善する“全体最適”が不可欠」と指摘する。

　全体最適において、とくに重要な役割を果たすのが、ワークフロー領域のオーケストレーションスタジオだ。あらかじめ作成したワークフローにおいて課題が発生すると、タスクごとに設定したKPIの推移からボトルネックを特定、後処理も含めて自動で最適化を行う。

　例えば、ECアプリにおいて商品発送の遅延が発生した場合、既存のワークフローにチャットボットを自動で組み込み、商品を注文した顧客に対し、発送が遅れている旨を通知する“先回り対応”を実施。そのまま、キャンセルや購入商品の変更処理も行えるようにする。

図　NICE独自のAIプラットフォームで顧客対応の自動化を実現

BPOパートナーと連携
日本市場への浸透加速

　CXone Mpowerは、米国で2026年1月〜3月期に正式リリース（予定）する。現在、国内においてのCXoneの導入数は40社を超えた。「生成AIによる自動要約機能を活用したACW省力化事例も複数出てきており、CXを次の段階に引き上げる基盤は整いつつあると感じています」（山崎氏）。さらに、ベルシステム24にCXoneをOEM提供するなど、アライアンスを通じて国内市場への浸透を加速させる方針だ。

お問い合わせ先

ナイスジャパン株式会社
TEL：03-6748-3860
E-mail：nicejapan@nice.com
URL：https://nice.com/ja