パナソニック エレクトリックワークス社（本社 大阪府門真市、大瀧 清社長、以下パナソニックEW)は、テラスカイ（東京都中央区、佐藤秀哉代表取締役CEO 社長執行役員）の支援により、同社CSセンターにセールスフォース・ジャパンのカスタマーサービスプラットフォーム「Salesforce Service Cloud」を導入した。
パナソニックEWは、製品購入後のメンテナンスやリプレース検討時など各フェーズに応じてアプローチする、アカウントベースの営業を目指している。年間数十万件の問い合わせに対応するCSセンターには、そうした営業活動につながる多くの顧客情報が蓄積される。この情報を組織横断で共有することで利益向上を図るべく、システムの刷新を検討。すでに同社営業部でセールスフォース製品が導入されていた点や、CTIとの連携しやすさからSalesforce Service Cloudの導入に至った。
Salesforce Service Cloudを活用することで、CSセンターへの入電と同時にオペレータは顧客情報を把握でき、問い合わせを営業担当部門に直接つなげられるようになった。結果、導入以前と比較して、営業部門への情報共有件数が10～20%増加した。このほか、問い合わせ対応後の後処理時間も短縮できたことで、より少人数での対応が可能となり、処理能力が約1.5倍向上した。
2024年09月12日 10時35分 公開
2024年09月12日 10時35分 更新
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