Twilioの「AI CPaaS」戦略で実現する
容易な音声AIエージェントの実装

Twilio Japan合同会社
代表執行役員 社長
久保 敦 氏

　人手は足りない。それでもCX（カスタマーエクスペリエンス）改善というミッションに取り組まなければならない──多くのコールセンターマネジメントは、こうした環境下で日々試行錯誤しながら運営している。

　そのようななかで、存在感を増しているのが生成AIだ。業務効率化とCX向上の両立を実現するべく、応対要約やメールの回答案生成など、既存の社内業務への取り込みが進み始めた。その次のフェーズとして、AIエージェントの実装・活用に取り組む企業も登場し始めている。

　これに対し、CPaaS（Communication Platform as a Service）『Twilio』を提供するTwilio Japanは、新たにCPaaSを軸にAIを融合した「AI CPaaS」への進化を掲げている。

　CPaaSは、電話（音声）やSMS、チャット、ビデオ通話といったコミュニケーション機能や認証機能を、すぐに業務やアプリに組み込めるサービス。各機能は、パーツのように必要なものだけを組み合わせて利用できるため、業務や顧客戦略に合わせた「理想のCXの流れ」を設計できる点をメリットとする。

　Twilioは、グローバル大手の一角で、2013年に国内企業との提携を通じて日本展開を開始。日本法人設立を経て、日本のビジネス環境やニーズも踏まえた機能強化を図ってきた。

　このほど掲げたAI CPaaSは、Twilioを顧客エンゲージメントプラットフォームとして、既存のコミュニケーション機能と、購買履歴や行動ログ、顧客情報などのデータを集約。AIがこれらを組み合わせて、最適な自動応対を実現する（図１）。Twilio Japan 代表執行役員社長の久保 敦氏は、「既存のコミュニケーションチャネルにAI機能をいかに簡単かつ迅速に組み込めるかに重きをおき、AI機能をプラットフォームに統合しています」と説明する。これにより、数行のコード変更かつ従量課金でAI活用をスタートさせることが可能だ。AI導入を検討する際の障壁になりがちな、「導入期間が長く、ローンチするころには新たな技術が台頭している」「投資額が大きすぎて、二の足を踏む」といった懸念を解消。業務効率向上やCX向上といった喫緊の課題を解決し、企業のビジネス成長を支援する方針を打ち出している。

図1　Twilioが描く世界

自動応答のCXを実現する
自然な会話とチャネル連携

　AI CPaaSへの進化を象徴するのが、『Twilio ConversationRelay』だ。これは、音声通話機能『Twilio Voice』と組み合わせることで、既存のPBXやコールセンターシステムを置き換えることなく、音声AIエージェントを迅速に実装できるもの。Websocket サーバーを中継して、LLMや企業ナレッジ、CRMなどの外部システムと連携し、音声自動応答を行う（図２）。

図2　ConversationRelayと音声通話機能の組み合わせによる音声AIエージェントの実現

　主な特徴は、「Bring Your Own LLM（BYO LLM）」と「自然な会話の追求」の２つ。

　BYO LLM は、企業任意のLLMに接続する設計思想を示す。LLMは日々進化しており、モデルの「性能差」は時期によって大きく変わる可能性がある。アーキテクチャとして特定LLMへの依存を避けることで、企業ごとの方針や要件、導入タイミングによって最適解を選択できるようにした。

　自然な会話の追求は、グローバルでの運用実績で蓄積した通信・音声処理のノウハウに基づき音声自動応答の遅延を最適化する。久保氏は「日本企業は AI 導入においても、顧客体験の品質を非常に重視します。音声の会話はわずかでも遅延があると不自然さが増してしまうため、自動応答におけるタイムラグをいかに極小化するかを追求してきました」と説明する。現在は、Speech to Text（音声認識）および Text to Speech（音声合成）を用いた「音声とテキスト」の変換処理を行っている。さらに、Twilio VoiceのMedia Streamsを活用することで、音声を音声のままリアルタイムに処理することが可能となり、より自然でシームレスな対話体験を実現している。

　自動応答のなかでの完結にとどまらない設計も実現可能だ。例えば、問題解決できなかった場合に人へスムーズに引き継ぐことを前提とした動線は、自動応答の会話をリアルタイムに文字起こししたログを、オペレータへのエスカレーション時に送信することで実現する。これにより、「用件を再度話す」「オペレータが自動応答と同じ回答をする」といった顧客にとっての不満体験を抑えられる。

　通話後のSMS連携による情報の確認プロセスも容易に追加できる。これにより、「自動応答で顧客から取得した情報や手続き内容をテキストで送る」「テキストや画像で確認したほうが早く問題解決できる用件は、回答ページのURLを案内する」など、CX向上につながる体験を構築できる。久保氏は、「音声とテキストを１つのプラットフォームで扱えるCPaaSならではの強みであり、CXのあるべき姿です。あらゆる企業が、自分たちの力で AI エージェントを作り、育てて、理想とするCXを実現することを支援していきたい」と強調する。

導入のすそ野拡大へ
知見共有と信頼性強化に注力

　同社は、国内市場での導入実績を基盤に、企業の規模やリソースに応じて多角的にビジネスを展開する。具体的には、エンタープライズ企業や大規模コンタクトセンターは、内製あるいはSI企業と組んでAPIから作り込んでいく体制をとる。また、中小企業は独立系ソフトウエアベンダーやSaaSベンダーと連携、パッケージ化したサービスを提供し、導入のすそ野を広げていく方針だ。

　さらなる訴求力強化のポイントとしては、「信頼性」を挙げる。近い将来、AIエージェントが“同僚”のように業務へ入り込むことを踏まえると、「AIを本当に信じてよいのか」を担保するための仕組みが欠かせない。そのため、信頼性の中核となるセキュリティ・認証領域の強化に注力する。また、コミュニティにおけるセルフサービス型のドキュメント提供や、ユーザー同士が知見を共有するイベントなども展開する計画という。