CXを左右するコールセンターの「入口設計」
AIを活用し“確実に解決へ導く”を実現

LINE WORKS株式会社
プロダクト営業本部
コミュニケーションソリューション
営業部 部長
田村 佳士 氏

　コールセンターにおいて、問い合わせへの初動対応は顧客体験（CX）を左右する。トラブルや不明点が発生した際、顧客をいかに、解決へとスムーズに誘導できるか。この時の体験がその後の企業への信頼や、評価につながる。問い合わせ対応で満足と感じた顧客はロイヤル化しやすく、反対に不満を感じれば、離反などにつながるだろう。

　とくに電話の有人対応は、初動対応の影響が大きい。

　これは、チャットボットやFAQといった自己解決の手段が広がるものの、複雑な問題や緊急性の高い問い合わせは、人に聞きたいという要望が根強いからだ。しかし、コンタクトセンターは人手不足などもあり、「つながらない」「たらい回しにされる」といった体験が発生しやすい。結果として、問い合わせの入口の段階で機会損失が起きていることも少なくない。

　こうした課題の本質を、LINE WORKS社でボイスボット事業を担当するプロダクト営業本部 コミュニケーションソリューション営業部 部長 田村佳士氏は、「問題は問い合わせを受ける際の“入口設計”にある」と指摘する。「従来型のプッシュ式IVRが、問い合わせによく使われています。しかし、プッシュ操作や固定的な分岐では、お客様の意図を十分にくみ取ることはできません。その結果、“その他”に問い合わせが集中する、最適な窓口にたどり着けないなど、非効率な運用が発生してしまいます」。

生成AIのみに頼らない各方式のメリットを採用

　問い合わせ内容の多様化も、入口設計を難しくしている要因といえる。

　商品やサービスの高度化に伴い、問い合わせは単純な分類では収まらず、複数の問題が混在するケースも増えている。従来のようにあらかじめ用意した選択肢に当てはめるだけでは、適切な振り分けが難しくなっているのが実情だ。

　このような状況から、最近、ボイスボットへの生成AI活用が進みつつある。なかでも注目されているのが、一次受付を担うAIによる“入口の再設計”だ。ここで重視したいのがAIの活用範囲だ。あらゆる応対を生成AIに任せる方法がある一方で、同社は異なる立場を取る。

　「入口はすべてのお客様が最初に触れる場所です。応答が不安定だったり、誤った振り分けが行われれば、CXは大きく損なわれます。そのため、生成AIのみを活用するのではなく、ルールベースや事前トレーニングによる識別AI（図１）も組み合わせつつ、各々のメリットを取り入れて“確実に解決できる設計”を重視しています」（田村氏）

図1　確実な問題解決に導く3つの意図理解

　同社が、この思想を体現するプロダクトとして訴求するのは、一次受付に強みを持った「LINE WORKS AiCall」だ。

　顧客は従来型IVRのように番号をプッシュ選択するのではなく、問い合わせたい内容を自由に発話すればよい。AIがその意図を理解し、最適な対応フローへと振り分ける（図２）。答えが明確な用件は、ルールベースで処理することで、安定性と処理速度を担保する。

図2　LINE WORKS AiCallの運用イメージ

　「例えば、カードの解約や住所変更といった目的がはっきりした手続きは、シナリオ型で確実に処理するほうが合理的です。すべてを生成AIに任せるのではなく、適材適所で技術を使い分けることが、CXの向上につながります」と田村氏は強調する。

　さらに重要なのは、この入口設計が、単なるツール導入にとどまらない点だ。

　CX向上につなげるには、どのような問い合わせが、どのくらいの頻度で発生しているのかを把握し、コールリーズンを整理したうえで、適切な振り分け先や対応フローを定義する必要がある。こうした前提が整って初めて、AIの効果は最大化される。田村氏は、「AIを導入すれば、状況が改善されるわけではありません。まずは現状の問い合わせ内容を可視化し、どこにボトルネックがあるのかを見極めなくてはなりません。そのうえで設計してこそ、初めて“入口の最適化”が実現できます」と説く。

「確実性を担保したい」に応える
要望にあわせた３プランを用意

　“地に足のついたAI活用”ともいえる同プロダクトは、確実性を担保したいエンタープライズ企業との親和性が高い。中でも、金融や物流、公共分野など、応対品質や安定性がより厳しく求められる業界では、「確実に機能すること」が重視されやすい。それを表すように、クレディセゾンやヤマト運輸といった大手企業のほか、自治体や交通機関などで同プロダクトの導入が進んでいる。

　同社は、導入ハードルを下げるための工夫も進めている。従来は、大規模導入を前提としていたが、2026年４月から要望に応じた３つのプランを用意。PoC（概念検証）や限定導入に向くエントリープラン、本格導入向けのスタンダードプラン、自己解決率をより高く実現するアドバンストプランと、企業ごとの活用フェーズに応じた展開が可能だ。

　田村氏は、「まずは小さく始めて効果を確認し、その後に適用範囲を広げていく。当社は、こうした進め方を支援することで、より多くの企業が現実的にAI活用へ踏み出せると考えています」と語る。

　今後は、AIが顧客の発話内容を踏まえて聞き返しを行うマルチターン対話や、回答生成まで含めた高度化も視野に入れる。ただし、こうした機能も一足飛びに実装するのではなく、段階的に精度と安定性を高めながら進化させていく方針だ。

　コールセンターの入口は、もはや単なる振り分け機能ではない。顧客体験と業務効率の双方を左右する“戦略領域”へと変わりつつある。生成AIの活用が進むなかで求められるのは、最先端技術の導入そのものではなく、「どこに、どのように使うか」を見極める設計力だ。LINE WORKS AiCallは、その現実解を提示する取り組みといえるだろう。