現場の知識を「業務を動かすAI」へ
「作る」「探す」負担を下げるSTORMの威力

　サイオニックエーアイ（東京都港区、パク・ウミョン代表取締役社長）が開発・提供するSTORM Platform（以下、STORM）は、「人間が定義したフローをAIが実行するためのエージェント開発プラットフォーム」だ。対象はコンタクトセンターに限らず、幅広い業務で、文書解析の「STORM Parse」、自然言語で設計を支援する「STORM Act」、RAG検索エンジン「STORM Retrieval」を組み合わせ、データの取り込みから業務の実行まで支援する（図１）。

図1　「STORM Platform」オールインワンのAIエージェント開発プラットフォーム

　同社の営業部の近藤祐輔氏は、「生成AIの利用は、現段階では文章作成や要約、情報収集など個人の作業補助に偏っている」と指摘する。そのうえで、「個人レベルで作業が速くなることは、必ずしも業務プロセス全体の改善に直結しない。定型・反復的な処理を一連のフローにし、AIに実行させることが組織運用のポイント」と強調する。

　コンタクトセンターはそれを実践する理想的な環境といえる。もともとオペレータ自身がAIソリューションを開発、あるいは独自に使うケースは少なく、組織的に運用しているケースが多い。一方で、情報システム部門や特定のベンダーに丸投げする「ベンダー・ロックイン」による“使えない／使いにくいIT”も発生しがちだ。そこで同社が想定しているのは、「現場を熟知しているSV（スーパーバイザー）やマネジメントがAIエージェントを開発し、オペレータを支援する」（取締役副社長 CSOの田代純也氏）というプロセスである。設計する人と使う人を分け、現場が日常的に使う機能を届ける考え方といえる。

現場だけが知る手順を
「対話」でフローに変える

　しかし、ノーコード・ローコード開発が主流になりつつあると言えども、現場の管理者がAIエージェント開発まで担うのは容易ではない。STORMは、このハードルを自然言語による設計支援で下げる。目的や処理の流れ、条件分岐を話し言葉で伝えると、ワークフローを自動生成。不足する情報はAIが質問し、対話を通じて補っていく。

　田代氏は、「これからはすべての人材が、高度なAI技術を持たなくても仕組みを作ることができ、それによって誰もが使えるソリューションを開発できる環境が必要」と強調する。例えば、コンタクトセンターにおいてオペレータは社内文書やFAQから必要な情報を探して対応する。ベテランは経験を通じて資料の所在や探し方を身につけるが、新人には習得の時間が必要になる。田代氏は、「AIが検索を担えば、この経験差を縮め、研修時間や教育コストの低減にもつながる」と説明する。こうした機能が、ベテランのSVによって開発される──STORMはそうした環境を提供可能なソリューションといえる。

　図２は社内FAQの構築例だ。質問を受け取り、資料を検索し、内容に応じて処理を分岐させ、回答や文書を生成する流れを示している。「資料にないことは推測で答えない」「出典を示す」といったルールも設計時に指示できる。申請手続きの案内から申請書の下書き作成までをカバーするなど、回答を返すだけで終わらせない業務設計が可能になる。

図2　自動・ノーコードのワークフロー設計

既存資料もAI向けにデータ変換
導入障壁を徹底的に排除

　こうした開発の土台となるのが、RAG（検索拡張生成）だ。関連資料を検索し、内容を踏まえて回答を生成する仕組みだが、前段階で資料をどう取り込むかが重要になる。

　STORM Parseは、文章に加え、図表、グラフ、画像などを解析し、その内容や関係性を文書化する。例えば組織図であれば、部署や人名を文字として拾うだけでなく、部署間の階層や所属関係も読み取る。PDF、Excel、PowerPoint、Wordなどの資料を、AIが参照しやすい構造化テキストへ変換し、事前に資料を整える負担を抑えることを強みとする。

　そしてSTORM Retrievalによる検索では、質問の解析・拡張、キーワードと意味を組み合わせた検索、検索結果の並べ替えを経て、回答生成につなげる。「コンタクトセンターには、製品資料や対応記録などの非構造化データが多い。そうした環境でも資料の取り込みと検索の両面から導入時の時間・コストを抑えられます」（田代氏）。

　また、導入先のデータ管理要件に応じ、SaaSとオンプレミスの双方に対応する。機微な情報を外部クラウドへ出せない企業にとって、自社環境で運用できることは重要な判断材料になるだろう。

業界の知見を持つパートナーと協業
win-win-win環境を主導

　日本市場では、パートナー展開を強化する方針だ。STORMは、APIに対応したシステムと接続し、情報取得や有人対応への引き継ぎなどのフローを構築できる。

　現在は、OKIの「CTstage AIコンシェルジュ」へのSTORM Platformの提供が公式発表されている。今後も、コンタクトセンター領域に知見を持つ企業との協業を進める構えだ。現場が業務知識を提供し、パートナーが市場・顧客への理解を持ち寄り、STORMが実行基盤を担う。コンタクトセンターを、完成したAIの利用者にとどめず、応対の知識や手順を組織で再利用できる仕組みの作り手にする。そのための環境を、協業によって広げていく考えだ。