コンタクトセンター高度化のカギ
顧客体験から逆算する“全体設計力”

都築電気株式会社
ＣＸ統括部　ＣＸビジネス推進室
シニアマネージャー 兼
セールスエンジニアチーム長
平林 謙太郎 氏

　顧客接点の多様化に加え、問い合わせの複雑化やバックオフィスを含めた業務効率化へのニーズなどを背景に、コンタクトセンターに求められるITの領域は広がっている。一方、「どの製品を導入して高度化するか」という議論が先行し、本来実現したい顧客体験や業務改善との間にズレが生じるケースも少なくない。

　「テクノロジーはあくまで手段です。まず、自社の顧客がどのような体験を求めているのかを整理することが重要です」。こう指摘するのは、都築電気 CX統括部 CXビジネス推進部 シニアマネージャー 兼 セールスエンジニアチーム長の平林謙太郎氏だ。

　指摘の背景には、顧客側の情報収集手段の変化もある。WebやAIで事前に調べたうえで問い合わせる顧客が増えれば、センターに持ち込まれる相談は相対的に複雑になる。チャネルをまたいでも状況を引き継ぎ、できるだけ一度の導線で解決へ近づけることが、顧客との関係を維持するうえでも重要になる。

　同社は、コンタクトセンターを設計する際、顧客の一連の行動や体験を起点に据える。その考え方を「Journey Driven CX Center」として提示する。これは、「顧客がどのチャネルからコンタクトし、どこでつまずき、どのような支援を必要としているのか」を捉え、その一連の体験から、必要な顧客接点や業務、システムを設計する考え方だ。さらに、顧客応対データを企業資産として蓄積・活用し、次のアクションや業務改善、品質向上、リスク管理へとつなげていく。

図　一人ひとりのJourneyを理解し、より良い顧客体験をつなぎ続ける『Journey Driven CX Center』

顧客体験を起点に
必要なITを設計する

　Journey Driven CX Centerを実現するうえで、カギとなるのが“組み合わせる力”だ。「単一の製品ですべての課題を解決することは難しくなっています。実現したい顧客体験や業務の流れから逆算し、必要な機能を組み合わせることが重要です」（平林氏）。

　その目指す全体像を図に示す。電話やチャットなどの顧客接点から、CRM、CDP（カスタマーデータプラットフォーム）／DWH（データウエアハウス）などのデータ統合基盤、FAQやマニュアルを集約するナレッジ基盤、バックオフィスへ処理をつなぐワークフローまでを、顧客体験と業務の流れに沿って連携させる考えだ。

　こうした全体設計のカナメとして、同社が重視するのは、顧客接点から得られるデータの統合と活用だ。電話、Web、店舗、IoT（Internet of Things）などから得られる情報を蓄積・分析することで、顧客がジャーニー上のどこにいるのかを捉え、次に必要なアクションが実行される。

　蓄積したデータは、顧客の状態把握や意図理解、予兆の把握にも活用する。ジャーニー上のつまずきや行動の変化を捉えることで、必要なタイミングで情報提供やフォローを行うプロアクティブな対応にもつなげる考えだ。さらに、その結果を再びデータとして蓄積し、次の改善に生かしていく。

　AI活用の拡大に伴い、ナレッジの整備も重要性が増している。FAQやマニュアルなどを共通の知識基盤として整え、ボイスエージェント、チャットエージェント、有人オペレータが共通して利用できる環境を構築する。さらに、利用状況を可視化し、内容を継続的に更新することで、顧客対応の精度向上につなげる。

　また、AIと人が同じ知識を参照する環境では、ナレッジの鮮度そのものが応対品質を左右する。そのため、「どの情報が検索・参照され、実際の応対で利用されているのか」を可視化・計測し、FAQやマニュアルを更新し続ける運用も必要だ。

全体設計を支える
中立性と目利き、実装力

　都築電気は、テレフォニー基盤、CRM、音声認識、ナレッジ・FAQなど幅広いラインアップを揃え、組み合わせの幅を拡大。業務や既存システム、セキュリティ、コスト、運用体制を踏まえて選択肢を提示している。なぜなら、顧客体験や既存システム、運用上の制約は企業ごとに異なるため、同じ製品構成がそのまま他社でも最適解になるとは限らないからだ。

　テレフォニー基盤の選択肢のひとつが、グループ会社コムデザインのクラウド型CTI『CT-e1』だ。同製品は、外部のAIソリューションやCRMシステムなどと柔軟に連携でき、必要に応じて機能を段階的に追加・変更可能。個社ごとの要件に応じた組み合わせのなかで活用する選択肢と位置づける。さらに、都築電気とコムデザインは、開発や運用、ナレッジ整備などの品質向上にも共同で取り組む。グループそれぞれの強みを持ち寄り、プロダクトと導入・運用の両面を継続的に進化させていく考えだ。

　高度な専門性が求められる領域では、各分野のパートナーとも協業。必要な知見を取り込みながら、全体を設計する。これは、技術の選択肢が増えるほど、製品知識だけでなく、業務と顧客体験を理解して全体をつなぐ力が問われるという考えだ。「私たちに求められるのは、“お客様のお客様”まで理解することです。その理解をもとに、何を組み合わせるべきかを考えていきます」（平林氏）。

　この数年でCX領域の体制強化も図っている。現在はCX統括部のなかに営業、推進、技術の機能を置き、課題整理から設計、構築、運用までを一体で支援。2026年4月にはデータ活用を担う「CXイノベーション室」を新設。現在、CX統括部は100名を超える規模で、構築から運用までを同じ組織内でカバーしている。加えて、自社に専門人材を持たない領域ではパートナーの知見を取り込み、専門性を補完しながら顧客ごとに最適な支援体制を組み立てる。都築電気は、今後も実現したい顧客体験から必要な機能を導き、個々の製品にとらわれず最適なかたちに組み上げる「全体設計力」を、CX領域における強みとして磨いていく。

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