使いながら最適化を図る「アジャイル型運用」を支援
柔軟性を重視した「進化するプラットフォーム」

株式会社コムデザイン
執行役員
寺尾 望 氏

　生成AIが台頭した第４次AIブームで、「AIの民主化」が進みつつある。2025年、AI導入への投資傾向も変化。これまでのような「他に先んじて先進的でありたい」といったキーワード先行型の投資から、明確な目的のもとでPoC（概念実証）を行い、「どういった投資対効果が得られるか」などのシビアな投資判断がなされるようになった。

　コンタクトセンターは、第３次AIブーム以降、企業において真っ先に「試されがち」な部署だったが、ここも同様だ。企業規模、センター規模の大小と問わず、IT導入予算が潤沢な企業は決して多くはない。にも関わらず、AIを活用して運営を高度化したい──こうしたニーズに寄り添うべく、次々と機能進化を遂げているのが、コムデザインのクラウド型CTI『CT-e1/SaaS』だ。

PWA対応、内製、安定性
多様なニーズに対応

　CT-e1/SaaSは、2008年に運用を開始し、1825テナント3万2000席以上の導入実績を持つ。特徴は、多様なITソリューションとの連携を前提とした、コンパクトなテレフォニー・プラットフォームである点だ。同社がこれまで磨き上げてきたCTI機能は、すべて標準機能として定額ライセンス内で提供していることに加え、専門エンジニアによる運用中のカスタマイズも無償で提供（図１）。導入企業は、追加費用や工数を考えずに、継続的改善を図る、いわば「アジャイル型運用」が可能。執行役員の寺尾 望氏は、「CTIに関わるコスト最適化および運用サポートの提供により、現場がAI領域への投資、活用に集中できる環境の実現を支援したい」と強調する。

図1　ＣＴＩニーズを十分に満たしつつ、マッシュアップを前提としてコンパクトに提供

　直近１年は、AI実装フェーズにおける、さまざまな運用ニーズにフォーカス、開発やアップデートを実施してきた。とくに、『CT-e1/SaaS for Service Cloud Voice』のリリースは、AI活用のカナメであるデータ集約・統合を支援するうえで大きな役割を果たす。具体的には、セールスフォース・ジャパンが提供する『Salesforce Service Cloud（以下Salesforce）』のクラウドテレフォニー機能である『Service Cloud Voice』と連携することで、電話とメール、チャットといったマルチチャネルのトランザクションをSalesforce上で統合管理、データ統合を促進する。

　今回のアップデートにおいて、CT-e1/SaaSのUI（ユーザーインタフェース）を再構築。これに合わせて、オペレータツールやダッシュボードツール、マネジメントツールの提供も開始した。寺尾氏は、「これまでユーザーニーズを反映して、都度追加・強化してきた機能をパッケージとして見直し、使いやすさを追求しました」と説明する。

　Webサイトをアプリのように利用できるようにする技術であるPWA （Progressive Web Apps）への対応（図２）、シナリオエディター機能の拡充といったサービス強化も実施。PWA対応は、業務アプリケーション各種をWebアプリとして運用できることで、業務環境に合わせた開発やアップデートが不要になり、コスト削減に寄与するもの。シナリオエディターは、大規模センターへの導入において顕在化しているコールフローの内製 ニーズに応える機能だ。直感的な操作UIと音声合成機能を提供し、シナリオ設計を支援する（図３）。これに加え、データセンターを新設。セキュリティの充実や冗長性の確保、負荷分散など、１席から数千席まで、あらゆる規模での運用の安定性を実現した。

図2　各種アプリケーションの PWA（Progressive Web App）化にむけて開発

図3　CXaaSによるサポートは継続しつつ、シナリオエディター機能をユーザー公開

「マッシュアップ」拡大 で
プラットフォームの柔軟性担保

　プラットフォームの強化と並行して、同社の戦略コンセプトで、連携を前提としたプラットフォーム性の追求においてのカナメとなる「マッシュアップ」の拡大も着々と進めている。マッシュアップは、「専業ベンダーが提供するITソリューションを組み合わせて新しい価値を生み出すこと」を意味しており、音声認識や会話解析、ボイスボットなど、最新のAIソリューションとのサーバレス連携を実現するコンセプトだ。

　AIソリューションは、市場環境の変化、技術・性能の進化が激しく、“自社にとってベストなソリューション”を取り入れたつもりでも、あっという間に陳腐化する可能性が高い。「AIが実用フェーズに入ると、利用するAIソリューションをスイッチして効果の最大化を図る潮流がくると考えています」と寺尾氏は指摘する。プラットフォームが柔軟ならば、スイッチの必要性が生じてもスピーディーかつ低コストでの連携が可能。現在は、25社がマッシュアップパートナーとして名を連ねる。多様な顧客ニーズに合わせ、主要なベンダーとのパートナリングをさらに進めている。今後は、マーケティング領域など、カスタマージャーニー上の他の顧客接点に連携を拡大し、データの統合分析によるコンタクトセンターの付加価値向上を支援する方針だ。