月刊コールセンタージャパン

バーチャレクス、AWS LCA基盤を活用したリアルタイム通話分析ソリューションを日本語最適化

バーチャレクス・コンサルティング（東京都港区、丸山勇人代表取締役社長）は、アマゾンウェブサービス（AWS）の「Amazon Transcribe Live Call Analytics（LCA）」を基盤とする通話音声のリアルタイム解析・可視化ソリューションの日本語対応版を提供開始した。生成AIによる会話要約や日本語UIの実装など、国内のコンタクトセンター運営に即した機能強化を行っている。
同社は2025年９月にLCAを活用したソリューションを発表しており、今回のアップデートは日本市場での本格展開を見据えたもの。顧客の感情や通話内容をリアルタイムで分析し、オペレータがより迅速かつ的確に対応できるよう支援する。
主な強化点として、LCAの操作画面を日本語化し、オペレータやSVが直感的に利用できるようにしたほか、「Amazon Connect Agent WorkSpace」との連携を強化。着信と同時に分析画面が自動表示され、画面を切り替えずに文字起こしや感情分析結果を確認できる。
さらに、生成AIを用いてボイスボットとの会話内容を自動要約し、オペレータへの引き継ぎ時に内容を即座に把握できる機能を追加。Amazon Lexの自動応答とAmazon Bedrockの大規模言語モデル（LLM）を組み合わせ、顧客の発話意図を整理・要約する仕組みを実現した。また、AWS東京リージョンでの動作検証も完了しており、国内環境での安定運用にも対応している。

2025年11月17日 14時54分公開

2025年11月17日 14時54分更新

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