リンク（東京都港区、岡田元治代表取締役社長）は、クラウド型コールセンターシステム『BIZTEL』と、スタジアム（東京都港区、石野悟史代表取締役）が提供する応対品質管理自動化ソリューション『Dr.Tel』との連携を開始した。
BIZTELは、1席の手軽な運用から数百席以上の大規模な利用にまで対応でき、コールセンターの運営に必要な機能に加え、生成AI による通話の要約・カスハラの自動判定、ボイスボット連携などの機能を提供する。
Dr.Telは、通話録音データをもとに、AIが評価基準に沿ってスコアリングや改善フィードバックといった応対品質評価を行う。生成AIや感情解析などの最先端技術を活用、通話内容や非言語領域の情報をもとに、多角的で具体性の高い評価・フィードバックを得ることが可能。企業ごとに評価基準を設定できる。
両システムの連携により、BIZTELで取得した通話録音データを自動でDr.Telへ連携し、AIによる応対品質の評価と改善フィードバックを行うことが可能になる。連携した通話録音データは、「通話時間」「オペレータ」など設定した条件をもとに、必要なデータだけを解析することも可能。さらに、評価件数を「１人あたり」や「１カ月あたり」で指定できるため、データ解析にかかるランニングコストを抑えつつ、公平な評価を効率的に行える。
これにより、品質評価を担当する管理者・SVの通話録音データの選定時間や評価時間の削減に加え、評価精度の均質化もメリットとして得られる。これまで、属人化やリソース不足といった課題によって生じていた改善機会の損失をなくし、組織全体で持続的な品質向上サイクルの構築の実現を支援する。
2025年09月29日 12時00分 公開
2025年09月29日 12時00分 更新
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