月刊コールセンタージャパン

エプコ

2025年10月号＜事例研究＞

エプコ

AI×人のハイブリッド型運営モデル
住宅トラブルで人ならではのCXを磨き上げる

住宅設備の故障や暮らしの不具合に直面した際、入居者が頼るのはハウスメーカーや設備会社だ。その問い合わせを担い、修理手配や進捗確認を行うのがエプコのコンタクトセンター。全国200社のハウスメーカーから業務を受託し、年間70万件に対応。沖縄と金沢の2拠点でBCPに備えつつ、住宅に特化した専門性とDX推進で顧客満足と効率化を両立する。

Center Profile

住宅設備のアフターメンテナンス受付を担うエプコは、沖縄県と石川県の2拠点、約350席で運営。年間70万件、全国200社のハウスメーカーの顧客からの問い合わせに応じる。応対チャネルは電話、メール、自社開発アプリを活用。修理受付に加え、アポイント代行、入居者向け相談、自己解決動画の提供など住宅特化のサービスを展開している。

　エプコは全国200社のハウスメーカーから委託を受け、年間70万件にのぼる住宅設備関連の問い合わせに対応するBPO企業である。

　沖縄と金沢の２拠点に約400席を構え、双方を同一仕様で稼働させることで災害時にも業務を継続できる体制を整える。繁忙期は夏冬に集中するが、事前の呼量予測と柔軟な人員配置により応答率90％以上を維持し、CPH（１時間あたり処理件数）は4.0を達成するなど高い品質指標を確保している。

　問い合わせは修理依頼にとどまらず、工事状況や近隣トラブル、住宅ローンや保険、住み替え相談にまで広がる。全体の７割はセンターで自己完結し、残りは営業所に引き継ぐ仕組みを構築。チャネルは電話が中心だが、自社開発アプリの活用が急速に浸透しており、修理依頼やリフォーム相談に加え、約75本の動画で自己解決を支援。新居引き渡し時に積極的に案内することで利用率はほぼ100％に達している。

　現在はDXによる次世代コンタクトセンターを目指す「H-M2.0プロジェクト」を推進。2027年までに既存業務を半分の人員で遂行することを目標に掲げ、ワーキンググループにSVやオペレータも参画し、AI要約やチャットボット、OCRなどの導入を進めている。

　効率化で生まれた時間を顧客との丁寧な対話に充て、CXの深化を図る。研修やキャリア制度も強化し、正社員化の道を広げることで人材育成と定着を促進。エプコは経営戦略の柱として、AIと人の協働によるハイブリッド運営モデルを確立しつつある。

図　目指す次世代コンタクトセンターのイメージ