月刊コールセンタージャパン

カスタマーエクスペリエンス✕コンタクトセンターサミット2026、開催！

識者、事例企業、IT/BPOベンダーが「CXとAI」を議論

コールセンタージャパン編集部は３月26日（木）、「カスタマーエクスペリエンス✕コンタクトセンターサミット2026 in 東京」をベルサール飯田橋ファーストで開催した。

基調講演：生成AIの進展と今後の潮流

基調講演では、松尾研究所取締役副社長の金剛洙氏が登壇。「生成AIの進展と今後の潮流」と題し、直近の生成AIのトレンドと近未来予測を解説した。OpenAIやAnthropicなど、ビッグテックの動向を踏まえつつ、AIによる雇用への影響から法規制問題、今後の進化の方向性まで広く説明。コンタクトセンターでの活用についても、欧米の事例を踏まえて「（生成AIと）とても相性のよい業務領域」と今後の活用拡大を予測した。

特別講演：CXを高めるAIエージェントの全貌

AICX協会代表理事小栗伸氏（右）と、Generative AI Japan 國吉啓介氏（左）

特別講演は、AICX協会代表理事の小栗伸氏、Generative AI Japan発起人／業務執行理事／事務局長の國吉啓介氏が登壇。「CXを高めるAIエージェントの全貌 ──１年後・３年後・５年後のカスタマージャーニーを予測する！」と題し、コールセンタージャパン・ドットコムのプロデューサー、矢島竜児がモデレータを務めた。

生成AI活用の現状を「現場の生産性向上に集中している」と指摘したうえで、両氏に「カスタマーエクスペリエンス向上に活用するための要点」を質問。両氏は「顧客体験の変化」について具体例をあげながら説明し、以下の重要なポイントを提示した。

部門横断の取り組みが必須：事業全体を見渡せるCX設計チームが必要。各部門ごとにKPIを突き詰めるだけでは、さまざまな顧客接点をまたぐAIエージェント時代に対応できない。（小栗氏）
全体を見通すマネジメント力：AIスキルがあっても、個人が自分の範囲だけで活用していては属人化が進むだけ。スコープを広く捉え、垣根を越えながら全体を見通し、切り替えていくマネジメント力が重要。（國吉氏）

ソリューションセッション：生成AI×人の運用による最適解

USEN NETWORKS × NTTマーケティングアクトProCX：「導入」で終わらせない！生成AI×人の運用によるCX向上の最適解

USEN NETWORKS 山田敏雅氏とNTTマーケティングアクトProCX 長井拓哉氏

協賛社であるNTTマーケティングアクトProCXのCXソリューション部取締役営業部門部門長、長井拓哉氏がクライアントであるUSEN NETWORKSの取締役副社長、山田敏雅氏とともに登壇。同社における生成AIを活用した業務改革について、現在進行形の取り組みと今後の目標について説明した。

NTTデータ：AIエージェントが変えるコンタクトセンターの未来像

NTTデータテクノロジーコンサルティング事業本部の三神浩平氏（左）、新屋賢史氏（中）、野瀬裕氏（右）

NTTデータからは、テクノロジーコンサルティング事業本部テクノロジーコンサルティング事業部CX Transformation領域統括部長の新屋賢史氏、部長の三神浩平氏、同事業本部インダストリセールス事業部課長の野瀬裕氏が登壇。AIブランド「LITRON」と、その中核である「LITRON Customer Engagement」の機能を紹介しつつ、AIエージェントによるコンタクトセンター改革の重要性と実践のポイントをわかりやすく解説した。

事例セッション：生成AIマネジメントと「EX施策」への挑戦

事例セッションでは、イオンフィナンシャルサービス CS本部コンタクトセンター３部部長の小松史貴氏、NTTマーケティングアクトProCX CXソリューション部 DCX推進担当統括担当部長エグゼクティブディレクターの井上賀友氏に加え、USEN NETWORKSの山田氏、NTTデータの野瀬氏が再登壇。「生成AIのマネジメント活用──現在進行形と未来予想」と題して、主に「オペレータを支援するEX（従業員体験）施策」についてディスカッションした。

USEN NETWORKS：応対要約や適切なナレッジの提示といった業務支援をほぼ完成形に近づけている。
イオンフィナンシャルサービス：「AIロールプレイング」を導入して人材育成への活用を開始し、高い成果を挙げている。

両社ともに、今後は「AIエージェントによる対応自動化」に挑む方針で、これまでの取り組みをベースにしたさらなる進化が期待できそうだ。

AIエージェント時代に向けた「武装化」

コンタクトセンターにおけるAIエージェント活用は、劇的に進化する顧客行動、とくにAIを活用してより高度化・複雑化するカスタマージャーニーをたどる顧客からのコンタクトに対し、「オペレータやSVがどうAIを使って対峙していくか」が大きな鍵となる。
今回のセミナーは、変化するカスタマーエクスペリエンスの方向性を予見したうえで、センター内部での「AIによる武装化／強化」をどう進めていくかのヒントを、事例を交えながら解説する場となった。