KDDI（東京都港区、松田浩路代表取締役社長 CEO）は、個人・法人の顧客からの問い合わせ窓口のエクスペリエンス・オーケストレーション・プラットフォームとして、ジェネシスクラウドサービスが提供する『Genesys Cloud』を採用した。
採用の決め手は、大規模センターにおいても柔軟な設計・設定が可能であることや導入実績に加え、2リージョン構成（東京・大阪）による冗長化への対応、豊富なAPIやエコシステムによる拡張性、電話番号移行を含む移行時の制約の少なさなど。
今回の導入は、長期間にわたって利用してきたオンプレミス型のコンタクトセンター基盤から順次クラウドへ移行する大規模な変革プロジェクトで、コンタクトセンター約9000席を対象としている。これにより、ハードウエア保守・更改作業の削減や対応効率の向上、新機能の展開スピードの加速を実現する。さらに、将来的なAI活用や高度化を見据えた柔軟な基盤の構築により、同社の重点領域として掲げているカスタマーエクスペリエンス（CX）変革を促進する。
導入後は、オペレータ支援やマネジメント支援、自動応答の高度化、分析などに、Genesys CloudのAIを段階的に活用することを検討している。今回のプロジェクトで得られるコンタクトセンター運用のアセットやナレッジを社外にも提供し、外販ビジネスとして発展させていく方針。
2026年01月30日 15時00分 公開
2026年01月30日 15時00分 更新
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