複数の最新技術を組み合わせて“マッシュアップ”
コンタクトセンターの付加価値向上、プロフィット化を支援

株式会社コムデザイン
セールス＆マーケティンググループ
責任者
寺尾 望 氏

　コンタクトセンターの基盤を担うCTIが新たな局面を迎えている。従来、CTIに求められる機能は、ACD、IVR、通話録音、各種ダッシュボードなど、センター運営に必須となる要素が中心だった。一方、近年は音声認識・感情解析・生成AIなどへの関心が高まりつつある。その背景には、通話音声の利活用によるコンタクトセンターの付加価値の向上、プロフィット化への変革がある。また、人手不足に伴う業務効率化・自動化も大きな課題だ。このため、CTIとさまざまな最新ソリューションとの連携による、コンタクトセンターDXの推進が不可避となっている。

　コムデザインが提供するクラウド型CTI『CT-e1/SaaS』は、この実現を強力にバックアップする。

『CT-e1/SaaS』を中核に据え
コンタクトセンターDXを推進

　CT-e1/SaaSは、業種・業態・企業規模を問わず、1750テナント、３万1000席以上の導入実績を持つ。特徴は、電話と多様なテクノロジーを紐づける、テレフォニー・プラットフォームとして開発されている点だ。

　「最新のAI技術など、これまでにないソリューションを組み合わせることで、コンタクトセンターのあり方が大きく変わります。例えば、会話の内容や感情を分析し、新たな知見や顧客インサイトを得ることで、経営の意思決定やマーケティングなどに生かせます。CT-e1/SaaSを中核としたコンタクトセンターDXを実現できます」と、セールス＆マーケティンググループ責任者の寺尾 望氏は説明する。

　カギを握るのは“マッシュアップ・コンセプト”だ。多様なサービスを組み合わせて新しい価値を生み出すアプローチで、CT-e1/SaaSの根幹となる「CCP（Converged Communications Platform）」で実現する（図１）。

図1　CCP ｜ テレフォニー・プラットフォームとしての発展

　「CT-e1/SaaSは“ハブ型基盤”で、コンタクトセンター機能以外は専業ベンダーとの連携によって最新機能を提供します。マッシュアップとは、お客様の個別のニーズに合わせた多様なサービス、専門性が高くて便利なサービスを組み合わせて提供することで、コンタクトセンターの発展性や可能性を担保します」（寺尾氏）

　Voice Handlerは、ボイスボット、音声認識、会話解析など、音声データの受け渡しが不可欠なソリューションとサーバーレスで連携できるのが特徴。音声キャプチャサーバーなどの専用機が不要なため、同社の設定作業だけで多様なサービスを安価かつ短期間で利用可能となる。

音声ソリューションからCRMまで
マッシュアップパートナー続々参入

　現在、マッシュアップパートナーは30社以上。PKSHA Communication、アドバンスト・メディア、モビルス、丸紅情報システムズ、RevComm、アイアクト、エーアイスクエア、シーエーシー、ソフトフロント、サイボウズ、テクマトリックスなど、錚々たるベンダーが名を連ねている。

　直近では、マイクロソフトの協力を得て、OpenAIの音声認識モデル「Whisper」をラインアップ。1000分で1500円という手頃な価格で高精度な音声認識を利用できる。また、セールフォース・ジャパンのコンタクトセンターに特化したCRMシステム「Service Cloud Voice」とネイティブに統合できる「CT-e1/SaaS for Service Cloud Voice」を発表。OpenCTIにかわる最新のテレフォニー連携規格により、Salesforce上で電話を含むマルチチャネルを統合。音声認識モデルを複数から選択可能で、SalesforceのAI「Einstein」による要約、ネクストアクションのサジェスト機能などが利用できる（図２）。

図2　マッシュアップ ｜ Service Cloud Voice

　ベースとなるCTIも進化している。オペレータツール「Buddy」は、シンプルで直感的な操作が可能なデザインに刷新。リアルタイムの文字起こしや通話履歴などが容易に確認できたり、社内チャットでSVなどと会話できる（図３）。管理者用のダッシュボードツール「Status Board」、マネジメントツール「Management Console」はセンター運営を強力にサポートする。

図3　CCP ｜ CTIとしての成熟 ： 新アプリケーション

　このほか、クラウドサービスに求められる非機能要件も充実。新データセンターに移行し、可用性・機密性・完全性を担保している。

専門エンジニアが伴走支援！
企業が思い描くDXを早期実現

　CT-e1/SaaSの強みは機能面だけではない。SaaSから一歩進んだサービスモデルとして「CXaaS（Customer eXperience as a Service：シーザース）」を提唱。専門エンジニア（FAE）による伴走体制を敷き、CTIの設定のほか、ユーザー企業から運用課題を随時ヒアリングして開発・カスタマイズを無償で行うことで、コンタクトセンターDXの推進を後押しする。

　「DX推進では、システムを一度作って何年も使い続けるよりも、常に進化し続ける活用方法が一般的。しかし、それをユーザー企業だけで行うのは非常に困難です。CXaaSは、ユーザー企業が思い描くDXを速やかに実現できるサービスと自負しています」と、寺尾氏は自信を見せる。

　プロダクト面では、さまざまなソリューションをマッシュアップで提供しつつ、サービス面では、CXaaSでユーザー企業ごとに柔軟なサポートを実施する。CT-e1/SaaSは、コンタクトセンターDXを早期に実現する「最善手」といえそうだ。