「ユーザーはCX（顧客体験）において、これまで以上にデジタル化され、なおかつパーソナライズ化されたサポートを求めている」。そう語るのが、CCaaSソリューション「Genesys Cloud CX」を提供する米Genesys社で、Customer Engagement & Advisoryを務めるJanelle Dieken（ジャネル ディーケン）氏だ。同氏は、消費者を対象とした調査「Generational dynamics and the experience economy」を担当、各世代のCXに関する価値観についてまとめた。世代間のCX調査から分かる、これからのカスタマーサポートについて聞いた。
SVP,Customer Engagement & AdvisoryのJanelle Dieken氏
──最新のグローバルCXレポートで得られた結果を教えてください。
Janelle Dieken 今回のレポートでは、世代ごとのCXに関する価値観の違いについて調査しました。Z世代（1997年～2012年生まれ）、ミレニアル世代（1981年～1996年生まれ）、X世代（1965年～1980年生まれ）、ベビーブーム世代（1946年～1964年生まれ）など、さまざまな世代を対象にグローバルで１万3000人を調査したところ、非常に興味深い結果が得られました。とくにミレニアル世代に関しては、彼らが今後、CX/CX向上を図るうえでの基準値になると考えられます。
──どのような特徴がありましたか。
Janelle Dieken ミレニアル世代は、彼らの体験に基づいた、パーソナライズされた対応を非常に重要と考えています。また、チャットから電話、メールからWhatsAppなど、チャネル間のシームレスな連携を重視しています。また、ミレニアル世代の63%が、セルフサービスが重要かつ必要な機能と認識しているのに対し、ベビーブーム世代は31%でした。さらに、企業が最新のテクノロジーを利用すること、例えばAIの活用について、ミレニアル世代の55%が重要と回答したのに対し、ベビーブーム世代は22%と低い結果となりました。今後、メインの消費者層となるミレニアル世代にアプローチするには、AI技術などを活用し、顧客ニーズを把握したうえでパーソナライズ化された対応が求められています。
──世代間の違いから、今後のカスタマーサポートの方向性が見えてきますね。
Janelle Dieken 我々がこうした調査を実施する目的は、世代ごとの行動パターンや企業に期待するサポートを理解するためです。世代ごとの考え方や文化の違いも存在します。ビジネスリーダーは、ピープルセントリック（人間中心）に物事を考えるために、人々の考え方が変化していくことを理解し、それぞれの期待値を把握する必要があります。
──Genesysとして、どのようにサポートのパーソナライズ化を実現していこうとお考えですか。
Janelle Dieken 具体的には、AIを駆使した「カスタマーエクスペリエンス・オーケストレーション」の活用です。顧客体験をエンドツーエンドで結びつけ、顧客ニーズをシームレスに理解します。例えば、「お客様が電話をかけてきた」「WhatsAppでメッセージを送ってきた」「店舗に来店した」など、すべての体験をシームレスにつなげて真の顧客ニーズを理解し、次に取り組むべきベストアクションを提示します。これをGenesys Cloudに搭載したAIによって実現できます。蓄積したデータに基づいて、次に何をすべきか、どういうアクションを取るべきかについて、インテリジェントな意思決定を図ることができます。
2024年09月27日 15時58分 公開
2024年09月27日 15時58分 更新
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