アルティウスリンク（東京都渋谷区、若槻 肇代表取締役社長）は、コンタクトセンターの全通話を対象に自動評価する「全音源品質自動評価アセスメントサービス」の提供を7月3日より開始した。
同サービスは、企業ごとにカスタマイズした評価モデルの構築から、全通話自動評価、効果検証、チューニングまでを一貫して提供。従来の品質評価は一部の通話のみを対象とする「サンプル評価」だったが、応対履歴全件の定量的な評価を実現する。管理者の負担軽減とオペレータ育成時間の創出、ES（従業員満足度）の向上、継続的な品質改善を可能にする包括的なソリューションとなっている。
コンタクトセンターでは、業務効率化と応対品質向上の両立が経営課題だが、従来は一部通話のみを評価するサンプル方式が主流だった。これにより、評価の納得感やフィードバック機会の不足、管理工数の多さが課題となっていた。そこで同社は、KDDIお客さまセンターでの実運用に基づき、アドバンスト・メディアの「AmiVoice Communication Suite」を活用した全通話自動評価モデルを構築。管理者の評価工数を約6割削減し、現場の生産性とES向上を実現した。
同サービスは、業種・業務ごとにエキスパートが評価基準を設計し、独自トークスクリプトや音源データを基にオーダーメイドでモデルを構築できる。発話内容や速度、タイミングなど複数の観点から定量評価し、柔軟かつ高精度な評価を可能にする。導入後も継続的に評価モデルのチューニングを行い、BIダッシュボードやフィードバックツールの提供にも対応。現場に根付く品質改善サイクルの構築を支援する。
2025年07月12日 07時00分 公開
2025年07月12日 07時00分 更新
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