月刊コールセンタージャパン

RightTouch、プロンプトを自己改善する「Conversation Harness」機能を提供開始

RightTouch（東京都品川区、代表取締役：野村修平／長崎大都）は、AIコンタクトセンター基盤「QANT」シリーズのAIオペレータに運用品質を自己改善する新機能「Conversation Harness（カンバセーションハーネス）」を提供開始した。

同機能は、AIが応対ログを自動で解析し、課題の発見から改善案の作成・検証・反映までを自動化することで、ナレッジの自己改善サイクルを高速化する仕組み（図）。
AIが抽出した課題は、「ナレッジに起因するもの」と「プロンプトに起因するもの」に自動で振り分けたうえで、それぞれに最適な改善プロセスを走らせるという。

検出した課題は、重要度順に自動的に分類し、重大な課題のみを優先表示することで、目視チェックの負荷を低減。
課題の調査、改善依頼、変更内容の確認などの操作を対話形式で行える「対話型AIアシスタント」も実装し運用負荷軽減にひと役買っている。

また、ハルシネーションなどを防ぐ多層的なガードレール機能も特徴だ。
AIオペレーターの応対を、別のAIがリアルタイムで監視し、金銭的損失や安全に関わる発言、通話を切断できない異常、矛盾した発話など、顧客に大きな損失を与えかねない事象を自動で検知する。
さらに、AIが発話する前に、あらかじめ定義したNG発話のパターンを検査し、明らかに逸脱した内容を遮断するほか、ガードレールが発動した際は、AIによる応対を即座に停止し、事前に設計された安全な対応フローに切り替えるといった緊急処理も実現。
「自己改善サイクル」と「多層ガードレール」を組み合わせることで、品質向上と安全性担保の両立を図っている。