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2025年2月号 <ITの選び方&使い方>

ALL CONNECT

「感じのいい接客」をAIがモニタリング
“受注率に相関する品質”を自動評価

POINTSイメージ

今月のPOINTS!

システム概要
AIを活用して通話データのスコアリングとフィードバックを自動化する、クラウド通話品質管理・応対評価システム「Dr.Tel」をスタジアムと共同開発のうえ導入した。評価項目のカスタマイズや評価基準のチューニングが可能な点を特徴とする。

選び方のポイント
一般的なモニタリング&フィードバックシステムと異なり、独自の評価項目を設定でき、微妙な評価基準の違いをチューニングできる点を高く評価。開発中の検証によって、AIによる品質評価のスコアと、専門家による評価結果がほぼ一致するレベルにチューニングできることを確認し、導入を決定。

使い方のポイント
品質管理の目的でもある「受注率の向上」を実現すべく、品質評価のスコアと受注率の相関を検証しながらチューニングを継続している。AIが算出したスコアや課題や改善点のフィードバックをベースに、SVが毎月指導していくことで、同社が目指す“気持ちのいい接客”を追求している。

 通信サービスの販売代理などを展開する、ALL CONNECT(福井県福井市、岩井宏太代表取締役社長)は、東京都、大阪府、福井県の3拠点でコールセンターを運営している。約200名におよぶコールセンター所属のオペレータの多くは正社員で、主にBtoBで提案型のセールスオペレーションを担う。

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会員限定2025年01月20日 00時00分 公開

2025年01月20日 00時00分 更新

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