月刊コールセンタージャパン

Zation、「BIZTEL」とAIボイスボット「commubo」を連携利用開始

_{コールセンターのBPO事業を展開するZation（東京都港区、田村佳則代表取締役）は10月、リンク（東京都港区、岡田元治代表取締役社長）が展開するクラウド型CTI/コールセンターシステム「BIZTEL」とソフトフロントジャパン（東京都千代田区、髙須英司代表取締役社長）が提供するAIボイスボット「commubo（コミュボ）」の両サービスを採用した。}

_{両サービスは、４月にシステム連携を開始。Zationは2014年からBIZTELを利用してきたが、問い合わせ件数の増加により対応が追いつかないケースが発生していた。そこで、自動応答と有人対応を組み合わせたハイブリッドなオペレーションを目指し、「commubo」を採用。BIZTELとの連携によって、半年で自動応答の割合が50%に達し、対応の遅れの解消や有人対応時間削減による人員リソースの最適化も実現した。}

_{両サービスの連携を図に示す。BIZTELで受信したエンドユーザからの電話問い合わせに「commubo」が自動応答し、解決が難しい場合はオペレータが引き継ぐハイブリッドコールセンターを実現。また、内線での通話転送ができるため、転送通話料がかからずコストを抑えた運用も可能となった。顧客の電話番号は両サービス間で引き継ぐこともできるため、「commubo」での自動応答後、BIZTELでオペレータが引き継ぐ際、顧客にSMSも送信できる。}