| シーエーシー |  |
 |
対象ユーザー | コンタクトセンター等、電話業務を扱う事業者 |
| 対象規模 | 規模問わず | |
| 製品形態 | クラウド | |
| 価格情報 | 個別見積り | |
| 製品概要 | 「Beluga Box SaaS」 は、顧客、オペレータ間の通話音声から感情解析、話し方解析、顧客満足度を解析することができるSaaS型ソリューションだ。世界50か国、4,300ユーザーを超えて利用されている音声感情解析AI「Empath」を活用し、コンタクトセンター向けに特化した機能を用意。オペレータ、顧客双方の音声を解析することで、カスハラ対策(オペレータ・ケア)や応対品質評価などを実現する。 |
製品紹介
採用難の現在、クレーム対応やカスハラ被害に伴うオペレータの離職は重大問題だ。シーエーシーの「Beluga Box SaaS」は音声感情解析AIを搭載。全通話をリアルタイムに解析し、クレーム／カスハラ通話を検知。AIがオペレータを自動フォローすると同時に、SVにも通知して適切なサポートを促す。センターの最前線の見守り役だ。
人材採用の厳しさが増すなか、オペレータの定着率向上は重要な課題だ。一方、クレーム対応や社会問題とされるカスハラ被害はオペレータを疲弊させ、離職を招きかねない。「コロナ禍でリモートシフトが進んだことで、オペレータがクレームやカスハラに晒されていても管理者が気づけないケースが増えています」と、シーエーシー 新規事業開発本部 Empath事業統括の下地貴明氏は指摘する。
同社の「Beluga Box SaaS」は、独自開発技術の音声感情解析AI「Empath」を搭載。全通話をリアルタイムに解析し、発話から「平常・喜び・哀しみ・怒り」の４つの感情と気分・状態を表す元気度を可視化。さらに、音響・話速・間など複数のパラメータを組み合わせ、カスハラなどの状況を判断する。
モニタリング機能は、オペレータと顧客の通話を常時監視。管理者向けのダッシュボードには、顧客のお叱り回数や満足度（CS）、オペレータの元気度などを表示し、一定のしきい値を超えるとアラートを上げてSVのサポートを促す。
SVが多忙ですぐにサポートできない場合は、AIキャラクターでシロイルカの「ベルーガくん」がフォロー。「クレーム対応、大変でしたね」「かなり怒られましたが大丈夫ですか？」など気遣いの言葉をかけてくれる。AIがフォローした内容はデータとして蓄積され、SVが後から確認できる。
ヒストリカルレポートは、オペレータごとの日別の叱られ回数、顧客満足度や元気度の推移が確認可能。状況に応じて1on1を実施したり、ねぎらいの言葉をかけることで、モチベーションを維持・向上できる。某BPO企業では、勤怠に課題のあるセンターで出勤率が向上、雰囲気も良くなるなど就業環境が改善できたという。
品質評価機能は全通話の応対品質を自動評価できる。具体的には、お手本となる通話データをアップロード。オペレータごとに業務や期間を指定すると、話速や抑揚、間のとり方、発話被りなどをもとに、お手本とどの程度近いかを分析して５段階で評価する。SVは診断結果をもとに、評価が低いものは指導し、高いものは褒めるなどのフィードバックを行うことで、応対品質の向上やクレーム電話の削減などが期待できる。業務ごとにお手本を設定できるため、問い合わせ窓口やアウトバウンドなど特性に応じた評価が可能だ。
今後は音声認識システムや生成AIとの連携を視野に入れる。通話テキストと感情解析を組み合わせ、より深く心情を理解。生成AIが自動対応するなど、センターの業務効率化に寄与していく考えだ。
|
お問い合わせ先
|
2024年11月20日 09時00分 公開
2024年12月06日 10時00分 更新
新規登録
ログイン
