コラム
第20回
接客業に就いていると、必ずと言っていいほど「クレーム」に対応せざるを得ない事象が起きます。それも、本当にこちらが何らかのミスをした結果としてのクレームと、こちらからすれば身に覚えのないまったく理不尽なクレームとがあります。謝罪をするか否かの問題は残りますが、いずれにしてもクレームを放置しておくことはできません。何らかの対応が必要となります。
今号から数回にわたって、クレーム対応についてお伝えしたいと思います。
クレーム対応にマニュアルはありません。正直、ケースバイケースとしか言いようがないのですが、私が担当する研修先では、そのときに使えるフレーズとして、「愛の栗ようかん」という言葉を伝えています。
会員限定2024年12月20日 00時00分 公開
2024年12月20日 00時00分 更新
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