コラム
第20回
接客業に就いていると、必ずと言っていいほど「クレーム」に対応せざるを得ない事象が起きます。それも、本当にこちらが何らかのミスをした結果としてのクレームと、こちらからすれば身に覚えのないまったく理不尽なクレームとがあります。謝罪をするか否かの問題は残りますが、いずれにしてもクレームを放置しておくことはできません。何らかの対応が必要となります。
今号から数回にわたって、クレーム対応についてお伝えしたいと思います。
クレーム対応にマニュアルはありません。正直、ケースバイケースとしか言いようがないのですが、私が担当する研修先では、そのときに使えるフレーズとして、「愛の栗ようかん」という言葉を伝えています。
会員限定2024年12月20日 00時00分 公開
2024年12月20日 00時00分 更新
千客万来 百鬼夜行
2025年2月号 <千客万来 百鬼夜行>
多和田 元
現場を守り、優良顧客を守る 「カスハラ対応」の極意
2025年3月号 <現場を守り、優良顧客を守る 「カスハラ対応」の極意>
齊木茂人
現場を守り、優良顧客を守る 「カスハラ対応」の極意
2025年4月号 <現場を守り、優良顧客を守る 「カスハラ対応」の極意>
齊木茂人
元ファーストクラスCAの接客術“おもてなし力”の磨き方
2025年5月号 <元ファーストクラスCAの接客術 “おもてなし力”の…
江上 いずみ
元ファーストクラスCAの接客術“おもてなし力”の磨き方
2025年7月号 <元ファーストクラスCAの接客術 “おもてなし力”の…
江上 いずみ
千客万来 百鬼夜行
2025年7月号 <千客万来 百鬼夜行>
多和田 元