コラム
第3回
カスハラ対策が話題になっていますが、クレームの多くは、感情的な問題でしょう。話している内容に対してよりも、「話し方がなっていない」「不愛想で心がこもっていない」といったクレームが圧倒的に多いのです。
自分では普通に話しているつもりでも、「無愛想だな」「この担当者とは話したくないな」と相手に思わせているケースがあります。電話で損をしている人は実は、かなり多いのです。電話応対の場合、普段の話し方では、ほとんどの人が不十分です。人によっては、別人格になりきって、普段よりも大幅にテンションを上げて話す、オーバーに表現するぐらいがちょうどいいと認識する必要があります。
あるコールセンターでオペレータ80人の声を分析した結果、悪い印象を与える話し方には共通項があると分かりました。それを解決するための対策を次の５つにまとめました。ぜひ、取り組んでみてください。電話応対の声が劇的に変わります。
１．口角を上げたまま話す
口角を上げることで声のトーンは1音から1.5音が上がり、明るい声になります。口角を無理やり上げるとこわばってしまいますから、少しだけニッコリと口角上げ気味で話すことを心がけるといいでしょう。
２．話す言葉、つまり単語を２〜６音で区切り、単語の頭で息を吐きながら話す
７音以上の単語は噛みやすい傾向にあります。長い単語は、２〜６音で区切って話すようにしましょう。「かしこまり／ました」「よろしく／お願い／いたします」「ご連絡／させて／いただきます」など、なるべく短めにです。これは、早口の抑制にもなりますし、日本語は言葉の頭がはっきりすると言葉がクリアに聞こえるので聞き取りやすい声になる必須のスキルです。
会員限定2025年04月20日 00時00分 公開
2025年04月20日 00時00分 更新
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