6月21日に閣議決定した「経済財政運営と改革の基本方針2024」において、カスタマーハラスメント（以下、カスハラ）を含む職場におけるハラスメントの対策強化が明記された。企業のカスハラ対策は、対応指針の宣言やマニュアル整備にとどまる傾向が強かったが、今後はそれだけでは不十分になる。従業員の安全を守る体制の整備は「待ったなし」の状況だ。コールセンターも当然、オペレータを守る姿勢が求められつつある。
こうした国の動きに合わせて、ITベンダーによるカスハラ対策を打ち出したソリューションの開発が活発化している（図１）。これらは、「SV／オペレータを守ること」を目的とした機能の実装が進んでいる。専門家や現場の知見を取り入れながら開発を進めている3社のツールの可能性を探る。
図１ カスハラ対策ソリューションの主な種別
会員限定2024年07月25日 12時00分 公開
2024年07月25日 12時00分 更新
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