実践編
第6回
具体的なコールセンター／お客様相談室におけるカスタマーハラスメント事例をもとに、その対応手法などを検証する。今回は、通信販売で購入した食品に関するコールセンターの対応だ。顧客からの要求は、いわゆる「不当要求」であり、対応方法に納得できず、「誠意を見せろ」と申し立てている。具体的にどのように対応するべきか、カスタマーハラスメント対応マニュアルの作成手順についても記す。
■顛末
今回の登場人物は次の通り。
30代女性顧客Aさん、50代男性オペレータのＢさん。Aさんは、通信販売で食品メーカーX社から冷凍ハンバーグセットを購入。Ｂさんは、Ｘ社から委託を受けているコールセンターに勤務している。
会員限定2025年03月20日 00時00分 公開
2025年03月20日 00時00分 更新
現場を守り、優良顧客を守る 「カスハラ対応」の極意
2025年5月号 ＜現場を守り、優良顧客を守る 「カスハラ対応」の極意＞
齊木茂人
元ファーストクラスCAの接客術“おもてなし力”の磨き方
2025年1月号 ＜元ファーストクラスCAの接客術 “おもてなし力”の…
江上 いずみ
スーパーバイザーの教科書・Essential
2025年1月号 ＜スーパーバイザーの教科書・Essential＞
寺下 薫
督促オペレータ奮闘記
2025年4月号 ＜督促オペレータ奮闘記［147］＞
榎本まみ
集積地で勝ち抜く人材マネジメント（朝日ネット）
2024年8月号 ＜FOCUS／コ…
現場を守り、優良顧客を守る 「カスハラ対応」の極意
2025年3月号 ＜現場を守り、優良顧客を守る 「カスハラ対応」の極意＞
齊木茂人
新規登録
ログイン
